Приложение к Постановлению от 17.08.2016 г № 1221 Стандарт
Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки", предоставляемой муниципальным бюджетным учреждением культуры "Централизованная библиотечная система города Братска" муниципального образования города Братска
Глава 1.Общие положения
1.Настоящий Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки", предоставляемой муниципальным бюджетным учреждением культуры "Централизованная библиотечная система города Братска" муниципального образования города Братска (далее - Стандарт), устанавливает основные требования, определяющие качество муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки", предоставляемой муниципальным бюджетным учреждением культуры "Централизованная библиотечная система города Братска" муниципального образования города Братска (далее - муниципальная услуга) населению муниципального образования города Братска (далее - получатели услуги).
2.Разработчик Стандарта: департамент культуры администрации города Братска (далее - департамент).
3.Область применения Стандарта: муниципальная услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, предоставляемая муниципальным бюджетным учреждением культуры "Централизованная библиотечная система города Братска" муниципального образования города Братска (далее - учреждение).
4.Основные понятия и термины, используемые по тексту настоящего Стандарта, применяются в значениях, определенных Федеральным законом от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
5.Требования к качеству предоставления муниципальной услуги определяют настоящий Стандарт и следующие нормативные правовые акты:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
3) Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные Верховным Советом Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1;
4) Приказ Минкультуры Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";
5) Приказ Минкультуры Российской Федерации от 08.10.2012 N 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда";
6) ГОСТ 7.32-2001. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления (введен в действие постановлением Госстандарта России от 04.09.2001 N 367-ст);
7) ГОСТ 7.1-2003. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления (введен в действие постановлением Госстандарта России от 25.11.2003 N 332-ст);
8) ГОСТ 7.60-2003. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды. Термины и определения (введен в действие постановлением Госстандарта России от 19.04.2001 N 182-ст);
9) ГОСТ 7.20-2000. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика (введен в действие постановлением Госстандарта России от 19.04.2001 N 182-ст);
10) ГОСТ 7.0-99. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения (введен в действие постановлением Госстандарта России от 07.10.1999 N 334-ст);
11) ГОСТ 7.82-2001. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов. Общие требования и правила составления (введен в действие постановлением Госстандарта России от 04.09.2001 N 369-ст);
12) ГОСТ 7.83-2001. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения (введен в действие постановлением Госстандарта России от 15.01.2002 N 14-ст);
13) Закон Иркутской области от 18.07.2008 N 46-оз "О библиотечном деле в Иркутской области";
14) Устав муниципального образования города Братска;
15) иные нормативные правовые акты.
6.Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги:
1) наличие в открытом доступе сведений о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете муниципальной услуги, ее количественных и качественных характеристиках, сведений о получателях услуги и т.п.);
2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
3) условия размещения и режим работы учреждения;
4) наличие специального технического оснащения учреждения, необходимого для предоставления муниципальной услуги;
5) наличие требований к технологии предоставления муниципальной услуги;
6) наличие информации о порядке и правилах предоставления муниципальной услуги;
7) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;
8) укомплектованность учреждения специалистами;
9) наличие документов (инструкций, правил, иных документов), регламентирующих порядок обеспечения безопасности при осуществлении деятельности учреждения по предоставлению муниципальной услуги.
Глава 2.Требования к качеству предоставления муниципальной услуги
1.Сведения о муниципальной услуге.
Наименование муниципальной услуги: библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.
Содержание (предмет) муниципальной услуги:
1) обеспечение оперативного доступа получателей услуги к информационным ресурсам;
2) проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения города Братска.
Единица измерения муниципальной услуги: количество единиц документовыдачи.
2.Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
1) устав учреждения;
2) муниципальное задание на предоставление муниципальной услуги;
3) локальные нормативные акты учреждения;
4) иные документы, принимаемые учреждением по вопросам организации музейной деятельности и работы учреждения.
Учреждение должно соблюдать правила, положения, инструкции, методики, регламентирующие предоставление муниципальных услуг в области культуры, предусмотренные законодательством и настоящим Стандартом. В учреждении в обязательном порядке обеспечивается постоянный анализ существующих документов, регламентирующих деятельность учреждения, и поддержание данных документов в актуальном состоянии, включая своевременное внесение в них изменений и дополнений.
Учреждение должно выполнять требования, установленные эксплуатационными и техническими документами на приборы, аппаратуру, иное оборудование, используемое в технологическом процессе. В состав эксплуатационных и технических документов, используемых при предоставлении муниципальной услуги, входят:
1) технический паспорт учреждения;
2) технические паспорта на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения.
Техническое освидетельствование оборудования должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка и ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.
3.Условия размещения и режим работы учреждения.
Учреждение, его структурные подразделения должны быть расположены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для получателей услуги. Здания и помещения, занимаемые учреждением, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).
В зданиях и помещениях, занимаемых учреждением, должны быть предусмотрены помещения для филиалов учреждения, читальных залов, книгохранилищ, гардеробов, досуговых центров, помещения административно-хозяйственного назначения, служебно-бытовые помещения для персонала, санузлы.
Здания и помещения, занимаемые учреждением и используемые в технологическом процессе, должны быть оснащены необходимыми средствами телефонной и другой связи, а также всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).
Режим работы учреждения устанавливается локальными нормативными актами учреждения, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.Техническое оснащение учреждения.
Учреждение должно быть оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими возможность предоставления муниципальной услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.
5.Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов, обладающих соответствующим образованием, имеющих квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии со штатным расписанием учреждения.
Специалисты учреждения проходят аттестацию и курсовую переподготовку в порядке и сроки, установленные локальными нормативными актами учреждения, разработанными в соответствии с законодательством Российской Федерации.
При предоставлении муниципальной услуги специалисты учреждения должны проявлять к получателям услуги вежливость, внимание, выдержку, профессиональную компетентность.
6.Требования к технологии предоставления муниципальной услуги.
Департамент ежегодно доводит до сведения учреждения муниципальное задание, которым определен совокупный объем предоставления муниципальной услуги.
Учреждение обеспечивает доступ получателей услуги в учреждение в соответствии с их потребностями и интересами.
Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются алкогольное или наркотическое опьянение получателя услуги, несоблюдение требований, установленных правилами посещения учреждения.
В учреждении получатели муниципальной услуги имеют право:
1) стать пользователями учреждения по предъявлении документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их родителей (законных представителей);
2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
4) получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов абонементов, бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов;
5) участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотеками города, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории получателей услуги;
6) пользоваться другими видами услуг;
7) осуществлять иные права, предусмотренные уставом учреждения.
Предоставление муниципальной услуги обеспечивается учреждением путем постоянного комплектования библиотечных фондов. Оперативный доступ получателей услуги к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания получателей услуги, обеспечения модернизации деятельности учреждения.
Библиотечное обслуживание получателей услуги должно обеспечивать получение информации о составе библиотечных фондов, консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок до 15 дней, в залах для обслуживания пользователей - в течение рабочего дня.
Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие и полноту.
Залы для обслуживания получателей услуги должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности получателей услуги, для проведения культурно-массовых мероприятий и т.п.
Библиотечное обслуживание получателей услуги детского и юношеского возраста осуществляется детскими библиотеками и библиотеками семейного чтения, помещения и оборудование которых должны соответствовать их возрастным особенностям.
В целях сохранности библиотечного фонда установлены санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда. Получатели услуги, нарушившие правила пользования учреждением и причинившие какой-либо ущерб, компенсируют его в размере, установленном правилами пользования учреждения, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Результатом предоставления муниципальной услуги является содействие в получении полного объема необходимой информации.
7.Информационное сопровождение деятельности учреждения.
Учреждение обязано довести до сведения получателей услуг свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, обеспечивающим ее доступность для получателей услуг, предусмотренным законодательством Российской Федерации, а ее содержание должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Информирование получателей услуг осуществляется посредством:
1) размещения информации на официальном сайте учреждения;
2) опубликования настоящего Стандарта в газете "Братские вести" и его размещения на официальном сайте администрации города Братска в отраслевом разделе "Департамент культуры администрации города Братска";
3) оформления информационных стендов (уголков получателей услуг), размещенных в здании учреждения. К информационному стенду должен быть обеспечен беспрепятственный доступ получателей услуг.
Кроме того, информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
8.Контроль за деятельностью учреждения.
Контроль за деятельностью учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместители, руководители структурных подразделений. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);
2) плановый контроль (по определенному направлению деятельности учреждения, включая контроль культурно-массовых мероприятий, деятельности отдельных работников учреждения).
Выявленные недостатки и нарушения в области предоставления муниципальных услуг подлежат анализу, обобщению и рассматриваются учреждением. По результатам проведения внутреннего контроля учреждение обязано принять меры по устранению выявленных недостатков и нарушений с привлечением к ответственности виновных лиц в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Внешний контроль осуществляется с целью определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг настоящему Стандарту департаментом культуры и органами исполнительной государственной власти, уполномоченными осуществлять контроль и надзор в сфере библиотечной деятельности.
9.Ответственность за качество предоставления муниципальной услуги.
Руководитель учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за соблюдение учреждением требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых муниципальных услуг.
10.Критерии оценки качества муниципальной услуги:
1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
2) результативность предоставления муниципальной услуги по результатам оценки соответствия настоящему Стандарту, изучения обращений получателей услуг и опросов общественного мнения.
Муниципальная услуга должна отвечать следующим требованиям:
1) доступность, безопасность и эффективность предоставления муниципальной услуги;
2) соблюдение требований технологии предоставления муниципальной услуги;
3) оптимальность использования ресурсов учреждения;
4) удовлетворенность получателей услуги качеством предоставления муниципальной услуги.
Показатели и индикаторы качества муниципальных услуг устанавливаются в муниципальном задании.
Заместитель мэра по социальным вопросам
М.А.ЗУБАКОВА