Постановление от 02.07.2014 г № 1198
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Усолье-Сибирское
В целях повышения качества доступности предоставления муниципальных услуг в городе Усолье-Сибирское, в соответствии с приказом Министерства экономического развития, труда, науки и высшей школы Иркутской области от 02.11.2011 N 22-мпр "Об утверждении методических рекомендаций проведения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области", руководствуясь ст.ст. 45, 55 Устава муниципального образования "город Усолье-Сибирское", администрация города Усолье-Сибирское постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Усолье-Сибирское.
2.Настоящее постановление разместить на официальном сайте города Усолье-Сибирское и опубликовать в газете "Официальное Усолье".
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на начальника управления экономического развития администрации города Усолье-Сибирское Гуменюка С.В.
Глава администрации города
О.П.ЖИЛКИН
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ В ГОРОДЕ УСОЛЬЕ-СИБИРСКОЕ
I.Общие положения
1.1.Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Усолье-Сибирское (далее - Порядок) определяет цели, задачи, и этапы проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг администрацией города Усолье-Сибирское (далее - администрация города).
1.2.Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.
1.3.Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.
1.4.Основными задачами мониторинга являются:
а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;
б) выявление уровня удовлетворенности жителей города Усолье-Сибирское предоставляемыми муниципальными услугами;
в) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг заявителями;
г) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.5.Объектом мониторинга является:
а) отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя муниципальной услуги;
б) комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
Перечень исследуемых в рамках мониторинга муниципальных услуг включает муниципальные услуги, содержащиеся в Реестре муниципальных услуг города Усолье-Сибирское.
1.6.При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
а) соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
в) удовлетворенность заявителей муниципальной услуги и ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
г) обращения заявителя в администрацию города, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрации города, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги;
е) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
ж) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;
з) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
и) привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги.
II.Методика проведения мониторинга
2.1.Мониторинг проводится в два этапа:
1) сбор первичной информации;
2) анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставления муниципальных услуг.
2.1.1.Сбор первичной информации осуществляется посредством проведения анкетирования заявителей муниципальных услуг.
2.1.2.Анкетирование по каждой муниципальной услуге проводится в срок до 10 августа каждого года специалистами отраслевых (функциональных) органов администрации города, ответственных за предоставление муниципальной услуги.
2.1.3.Форма анкеты для проведения анкетирования представлена в Приложении 1 к настоящему Порядку.
2.1.4.Заполненные анкеты в срок до 15 августа передаются в управление экономического развития администрации города.
2.2.Управление экономического развития администрации города осуществляет анализ первичной информации, содержащейся в анкетах, по основным параметрам качества предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.6 настоящего Порядка, производит расчет индексов уровня данных параметров.
2.3.Соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг.
2.3.1.В ходе проведения мониторинга оцениваются 8, 9, 13, 15 - 19, 21, 22, 26, 35 - 38 вопросы анкеты.
На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам, выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.
2.3.2.Для общей оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист.).
2.3.3.В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг участвуют вопросы анкеты 9, 13, 18, 19, 21, представленные в таблице 1.
Вопросы Анкеты 8, 15, 16, 17, 22, 26, 35 - 38 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя, причины сложившегося значения индекса.
Таблица 1
Перечень
вопросов анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения
стандартов предоставления муниципальных услуг, и их весовые
коэффициенты
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала | Вес для подсчета индекса |
| 9 . | Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются? | 5 - больше никуда не обращался; 4 - одно дополнительное обращение; 3 - два дополнительных обращений; 2 - четыре дополнительных обращений; 1 - более 5 обращений | 0,2 |
| 13 . | О каких альтернативных способах информирования о предоставлении муниципальной услуги Вы знаете? | 1) нормативные правовые акты; 2) личные консультации специалистов администрации города; 3) информация на стендах в администрации города; 4) консультации специалистов администрации города по телефону; 5) соседи; 6) коллеги, знакомые, родственники; 7) публикации в газетах; 8) передачи на телевидении; 9) информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет"; 10) передачи по радио; 11) региональная государственная информационная система "Портал государственных и муниципальных услуг Иркутской области" в сети информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"; 12) другое (что именно) ___________. Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - более 7 источников; 4 - от 4 до 7 альтернативных источников; 3 - от 2 до 4 альтернативных источников; 2 - 1 альтернативный источник информации; 1 - никаких альтернативных источников | 0,2 |
| 18 . | Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации города Усолье-Сибирское общим уровнем обслуживания со стороны специалистов администрации города (один ответ)? | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,2 |
| 19 . | Приходилось ли Вам ожидать приема у специалистов администрации города Усолье-Сибирское в очереди (один ответ)? | 1) нет, не приходилось ни разу; 2) по-разному, и приходилось, и нет; 3) да, при каждом посещении. Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - нет, не приходилось ни разу; 3 - по-разному, и приходилось, и нет; 1 - да, при каждом посещении | 0,2 |
| 21 . | Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема (один ответ)? | 5 - вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные муниципальные услуги; 4 - скорее удобно; 3 - в чем-то удобно, в чем-то - нет; 2 - скорее неудобно - потребитель лишен многих возможностей; 1 - неудобно - получить качественную муниципальную услугу в этом здании очень сложно | 0,2 |
2.3.4.Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист.) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
Ист. = SUM Вср. x К (1),
где:
Вср. - средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
(2),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество респондентов.
2.3.5.Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:
(3),
где:
Ист.о - общий индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.
2.3.6.Оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 2.
Таблица 2
Интерпретация значения индекса соблюдения стандартов
предоставления муниципальных услуг
| N п/п | Значение индекса соблюдения стандартов, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 85 - 100 | Очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления и муниципальной услуги |
| 2. | 65 - 84 | Высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
| 3. | 50 - 64 | Средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
| 4. | 36 - 49 | Низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
| 5. | 0 - 35 | Очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги |
2.3.7.Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.3.8.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом соблюдения стандартов (Кст.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента соблюдения стандартов присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.4.Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.
2.4.1.В расчете данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы анкеты: 27, 28, 34, 41, 42, 49, 50.
2.4.2.Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Ипр.), рассчитывается как среднее арифметическое ответов на 27, 28 вопросы анкеты, представленные в таблице 3.
Вопросы анкеты 34, 41, 42, 49, 50 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
(4),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
Таблица 3
Перечень
вопросов анкеты, участвующих в расчете индекса уровня
проблем, возникающих у заявителя при получении муниципальной
услуги и интерпретации ответов
| N в/а | Вопросы анкеты | Шкала |
| 27 /28 | Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления муниципальной услуги? 1) да; 2) нет. Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги? 1) установление неофициальной очереди; 2) советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату; 3) необходимая информация представляется за дополнительную плату; 4) требование представления документов, не предусмотренных законодательством; 5) другое _________________ | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - не приходилось; 4 - одно необоснованное действие; 3 - два необоснованных действия; 2 - три необоснованных действия; 1 - более трех необоснованных действий |
2.4.3.Для вычисления значения уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Ипр.), в процентах применяется следующая формула:
(5),
где:
Ипр. - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.
2.4.4.По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, оценивается уровень проблем, возникающих у заявителя при получении муниципальной услуги, в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.
Таблица 4
Интерпретация значений индекса уровня проблем, возникающих
у заявителей при получении муниципальной услуги
| N п/п | Значение индекса уровня проблем, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 85 - 100 | Очень низкий уровень проблем |
| 2. | 65 - 80 | Низкий уровень проблем |
| 3. | 50 - 64 | Уровень проблем допустимый |
| 4. | 36 - 49 | Уровень проблем выше среднего |
| 5. | 0 - 35 | Высокий уровень проблем |
2.4.5.Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
2.4.6.По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.4.7.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кпр.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.5.Удовлетворенность заявителей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги.
2.5.1.Для проведения опроса используются следующие вопросы анкеты: 7, 10 - 12, 14, 18, 21, 23, 25, 39, 40, 43, 47, 48, 49, 51.
2.5.2.В подсчете общего индекса удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются следующие блоки, представленные в таблице 5.
Таблица 5
| N п/п | Блок | Вес, % |
| 1. | Информирование заявителей | 23 |
| 2. | Комфортность получения услуги | 20 |
| 3. | Время работы | 11 |
| 4. | Сложность получения услуги | 46 |
| Итого | 100 |
2.5.3.Для расчета общего индекса удовлетворенности заявителей муниципальной услугой используются вопросы анкеты: 7, 10 - 12, 14, 18, 21, 23, 25, 39, 40, 43, 47, 49, представленные в таблице 6. Вопросы анкеты: 48, 51, 52 помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса, а также ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемых муниципальных услуг.
Таблица 6
Перечень
вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие
в расчете общего индекса удовлетворенности получателей
и муниципальной услуги ее качеством и доступностью
| N п/п | Блок | N в/а | Вопрос анкеты | Шкала | Вес для подсчета индекса по блоку |
| 1. | Информирование заявителей | 10 | Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации (по убыванию) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,25 |
| 11 | Оцените по пятибалльной шкале актуальность полученной информации (по убыванию) | 5 - очень актуальна; 4 - актуальна; 3 - скорее актуальна; 2 - скорее неактуальна; 1 - совершенно неактуальна | 0,25 | ||
| 12 | Оцените по пятибалльной шкале достоверность полученной информации (по убыванию) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,25 | ||
| 14 | Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации (один ответ) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,13 | ||
| 18 | Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации города Усолье-Сибирское ответами на Ваши звонки по телефону (один ответ) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,06 | ||
| 18 | Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации города Усолье-Сибирское на Ваши письменные запросы (один ответ) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,06 | ||
| 2. | Комфортность получения услуги | 18 | Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации города Усолье-Сибирское внимательностью и вежливостью сотрудников (один ответ) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,2 |
| 21 | Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените уровень удобства по пятибалльной шкале (один ответ) | 5 - очень удобны; 4 - удобны; 3 - скорее удобны; 2 - скорее неудобны; 1 - совершенно неудобны | 0,2 | ||
| 23 | Удовлетворяет ли Вас организация очереди в администрации города? Оцените по пятибалльной шкале уровень организации очереди | 5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет | 0,2 | ||
| 39 | Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения администрации города Усолье-Сибирское (условия доступа в помещение, его местонахождение) | 5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет | 0,2 | ||
| 40 | Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения администрации города Усолье-Сибирское, в котором предоставляется муниципальная услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования, мест для сидения) | 5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет | 0,2 | ||
| 3. | Время работы | 25 | Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы администрации города | 5 - полностью удовлетворяет; 4 - удовлетворяет; 3 - скорее удовлетворяет; 2 - скорее не удовлетворяет; 1 - совершенно не удовлетворяет | 1 |
| 4. | Сложность получения услуги | 7 | Оцените временные затраты на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата муниципальной услуги. По Вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым (один ответ) | 5 - очень быстро; 4 - быстро; 3 - недолго, нормально, приемлемо; 2 - в общем-то, долго; 1 - слишком долго | 0,25 |
| 18 | Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации города Усолье-Сибирское, компетентностью специалистов (один ответ) | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,1 | ||
| 43 | Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий специалистов администрации города Усолье-Сибирское | 5 - очень доволен; 4 - доволен; 3 - скорее доволен; 2 - скорее недоволен; 1 - совершенно недоволен | 0,1 | ||
| 47 | Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет качество предоставления муниципальной услуги в целом | 5 баллов - отлично; 4 балла - хорошо; 3 балла - удовлетворительно; 2 балла - плохо; 1 балл - очень плохо | 0,25 | ||
| 49 | Насколько сложным Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов (один ответ) | 5 - совсем не сложный; 4 - не очень сложный; 3 - средней сложности; 2 - довольно сложный; 1 - очень сложный | 0,3 |
2.5.4.Итоговое значение общего индекса удовлетворенности определяется как сумма значений индексов удовлетворенности по каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:
Иуо = 0,23 x Иу1 + 0,2 x Иу2 + 0,11 x Иу3 + 0,46 x Иу4 (6),
где:
Иу1 - индекс удовлетворенности заявителей информированием;
Иу2 - индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;
Иу3 - индекс удовлетворенности временем работы;
Иу4 - индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.
2.5.5.Индексы удовлетворенности по каждому блоку (Иу) определяются как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку:
Иу = SUM Вср. X К (7),
где:
Вср. - средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
(8),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
2.5.6.Для вычисления значения общего индекса удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
(9),
где:
Иуо - общий индекс удовлетворенности.
2.5.7.По полученному значению общего уровня удовлетворенности производится общая оценка удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) в соответствии со значениями, представленными в таблице 7.
Таблица 7
Интерпретация значений общего индекса удовлетворенности
| N п/п | Значение индекса общего удовлетворенности, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 90 - 100 | Отличный |
| 2. | 80 - 89 | Очень хороший |
| 3. | 70 - 79 | Хороший |
| 4. | 60 - 69 | Удовлетворительный |
| 5. | 50 - 59 | Неудовлетворительный |
| 6. | 26 - 49 | Плохой |
| 7. | 0 - 25 | Очень плохой |
2.5.8.Подсчет общего индекса удовлетворенности осуществляется как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
2.5.9.По полученному значению общего индекса удовлетворенности производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.5.10.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом удовлетворенности (Ку), рассчитанным как среднее арифметическое индексов удовлетворенности по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента удовлетворенности присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.6.Обращения заявителя в администрацию города, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрации города, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги.
2.6.1.В оценке данного параметра участвуют 2 - 4 вопросы анкеты.
2.6.2.В подсчете индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр.) используются 2 - 3 вопросы анкеты, представленные в таблице 8. Вопрос 4 анкеты помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
Таблица 8
Перечень
вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие в
расчете индекса соответствия количества и состава обращений
заявителей их нормативно установленным значениям
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала | Вес для подсчета индекса |
| 2 . | Сколько раз Вы посещали администрацию города Усолье-Сибирское для получения конечного результата муниципальной услуги? __________ раз | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения | 0,55 |
| 3 . | Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз | 5 - не приходилось; 4 - приходилось обращаться дважды; 3 - приходилось 3 раза; 2 - приходилось 4 раза; 1 - приходилось 5 и более раз | 0,45 |
2.6.3.Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр.) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса:
Иобр. = SUM Вср. x К (10),
где:
Вср. - средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
(11),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
2.6.4.Для вычисления значения индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в процентах применяется следующая формула:
(12),
где:
Иобр. - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.
2.6.5.По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в соответствии со значениями, приведенными в таблице 9.
Таблица 9
Интерпретация значений индекса соответствия количества и
состава обращений заявителей их нормативно установленным
значениям
| N п/п | Значение индекса соответствия количества и состава обращений, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 90 - 100 | Очень высокое соответствие |
| 2. | 80 - 89 | Высокое соответствие |
| 3. | 70 - 79 | Частичное соответствие |
| 4. | 60 - 69 | Допустимое несоответствие |
| 5. | 50 - 59 | Среднее несоответствие |
| 6. | 26 - 49 | Низкое соответствие |
| 7. | 0 - 25 | Очень низкое соответствие |
2.6.6.Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
2.6.7.По полученному значению индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.6.8.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Кобр.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.7.Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений.
2.7.1.В оценке финансовых затрат участвуют 32, 33 вопросы анкеты.
2.7.2.Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ифз.) (далее - индекс уровня финансовых затрат) рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопросы анкеты, представленные в таблице 10.
(13),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
Таблица 10
Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса уровня
финансовых затрат заявителя при получении им конечного
результата муниципальной услуги
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала |
| 32 /33 | Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, или с оплатой, превышающей установленный размер? В случае оплаты предоставления услуги укажите размер этой платы | 1) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги; 2) получил с оплатой в размере ____________. Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание государственной и муниципальной услуги; 4 - оплата превышает установленный размер до 5%; 3 - оплата превышает установленный размер до 7,5%; 2 - оплата превышает установленный размер до 10%; 1 - оплата превышает установленный размер на 10% и более |
2.7.3.Для вычисления значения индекса финансовых затрат (Из) в процентах применяется следующая формула:
(14),
где:
Ифз. - индекс уровня финансовых затрат.
2.7.4.Уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 11.
Таблица 11
Интерпретация значений индекса уровня финансовых затрат
заявителя
| N п/п | Значение индекса уровня финансовых затрат, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 90 - 100 | Очень низкий уровень финансовых затрат |
| 2. | 76 - 89 | Низкий уровень финансовых затрат |
| 3. | 60 - 75 | Средний уровень финансовых затрат |
| 4. | 41 - 59 | Уровень финансовых затрат выше среднего |
| 5. | 26 - 40 | Высокий уровень финансовых затрат |
| 6. | 0 - 25 | Очень высокий уровень финансовых затрат |
2.7.5.Индекс уровня финансовых затрат рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
2.7.6.По полученному значению индекса уровня финансовых затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.7.7.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом уровня финансовых затрат (Кфз.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня финансовых затрат по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента уровня финансовых затрат присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.8.Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений.
2.8.1.В оценке данного параметра участвуют 5, 6, 20 вопросы анкеты.
2.8.2.В подсчете индекса уровня временных затрат (Ивр.) используются следующие вопросы анкеты, представленные в таблице 12.
Таблица 12
Перечень
вопросов анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие
в расчете индекса эффективности временных затрат
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала | Вес для подсчета индекса |
| 5 . | Сколько примерно времени было потрачено на подготовку пакета документов? _____ дней | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - число обращений соответствует установленной норме; 4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения; 2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения; 1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения | 0,20 |
| 6 . | Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата услуги? _____ дней | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - время ожидания соответствует установленной норме; 4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня; 3 - время ожидания превышает установленную норму на 3 - 5 дней; 2 - время ожидания превышает установленную норму на 6 - 10 дней; 1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10 дней | 0,55 |
| 20 . | Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди? _____ минут (часов) | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме; 4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут; 3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16 - 30 минут; 2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31 - 60 минут; 1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час | 0,25 |
2.8.3.Индекс уровня временных затрат (Ивз.) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.
Ивз. = SUM Вср. x К (15),
где:
Вср. - средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
(16),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
2.8.4.Для вычисления значения индекса уровня временных затрат в процентах применяется следующая формула:
(17),
где:
Ивз. - индекс уровня временных затрат.
2.8.5.По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 13.
Таблица 13
Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
| N п/п | Значение индекса уровня временных затрат, % | Интерпретация значений индекса уровня временных затрат |
| 1. | 90 - 100 | Очень низкий уровень временных затрат |
| 2. | 76 - 89 | Низкий уровень временных затрат |
| 3. | 60 - 75 | Средний уровень временных затрат |
| 4. | 41 - 59 | Уровень временных затрат выше среднего |
| 5. | 26 - 40 | Высокий уровень временных затрат |
| 6. | 0 - 25 | Очень высокий уровень временных затрат |
2.8.6.Индекс уровня временных затрат рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
2.8.7.По полученному значению индекса уровня временных затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.8.8.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом уровня временных затрат (Квз.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня временных затрат по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента уровня временных затрат присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.9.Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.
2.9.1.В оценку наличия неформальных платежей входят 29 - 31 вопросы анкеты.
2.9.2.В подсчете индекса уровня неформальных платежей (Инп.) используется 29 вопрос анкеты, представленный в таблице 14. Вопросы 30, 31 анкеты помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
Индекс уровня неформальных платежей (Инп.) рассчитывается как среднее арифметическое ответов на вопрос:
(18),
где:
Кб - сумма баллов по вопросу;
Ко - количество опрошенных человек.
Таблица 14
Вопрос анкеты, участвующий в расчете индекса уровня
неформальных платежей, и интерпретация ответов
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала |
| 31 . | Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам администрации города Усолье-Сибирское | Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом: 5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - редко, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно |
2.9.3.Для вычисления значения уровня неформальных платежей (Инп.) в процентах применяется следующая формула:
(19),
где:
Инп. - индекс уровня финансовых затрат.
2.9.4.Уровень неформальных платежей оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 15.
Таблица 15
Интерпретация значений индекса уровня неформальных платежей
| N п/п | Значение индекса уровня неформальных платежей, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 90 - 100 | Очень низкий уровень неформальных платежей |
| 2. | 76 - 89 | Низкий уровень неформальных платежей |
| 3. | 60 - 75 | Средний уровень неформальных платежей |
| 4. | 41 - 59 | Уровень неформальных платежей выше среднего |
| 5. | 26 - 40 | Высокий уровень неформальных платежей |
| 6. | 0 - 25 | Очень высокий уровень неформальных платежей |
2.9.5.Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
2.9.6.По полученному значению индекса уровня неформальных платежей производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.9.7.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом уровня неформальных платежей (Кнп.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня неформальных платежей по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента уровня неформальных платежей присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.10.Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги.
2.10.1.В оценке данного параметра участвуют 44 - 46 вопросы анкеты.
2.10.2.В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги (Ип) (далее - индекс уровня привлечения посредников) используется 44 вопрос анкеты, представленный в таблице 16. Вопросы анкеты 45 - 46 помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
Таблица 16
Вопрос анкеты, участвующей в расчете индекса уровня
привлечения посредников в получении муниципальной услуги
| N в/а | Вопрос анкеты | Шкала |
| 44 | Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют только ответы тех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию по принуждению (явному, неявному) со стороны администрации города Усолье-Сибирское | 5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно |
| 44 | Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют ответы всех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию) | 5 - не приходится; 4 - приходилось 1 раз; 3 - изредка, но приходится; 2 - приходится часто; 1 - приходится постоянно |
<**> В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги используются ответы именно этого вопроса.
2.10.3.Индекс уровня привлечения посредников (Ип) определяется как отношение суммы баллов по ответам на вопрос анкеты к количеству опрошенных человек.
(20),
где:
Кб - сумма баллов по ответам на вопрос анкеты;
Ко - количество опрошенных человек.
2.10.4.Для вычисления значения индекса уровня привлечения посредников в процентах применяется следующая формула:
(21),
где:
Ип - индекс привлечения посредников.
2.10.5.По полученному значению индекса уровня привлечения посредников осуществляется оценка уровня привлечения посреднических организаций в соответствии со значениями, представленными в таблице 17.
Таблица 17
Интерпретация значений индекса уровня привлечения
посредников
| N п/п | Значение индекса уровня привлечения посредников, % | Интерпретация значений индекса |
| 1. | 90 - 100 | Очень низкий уровень привлечения посредников |
| 2. | 76 - 89 | Низкий уровень привлечения посредников |
| 3. | 60 - 75 | Средний уровень привлечения посредников |
| 4. | 41 - 59 | Уровень привлечения посредников выше среднего |
| 5. | 26 - 40 | Высокий уровень привлечения посредников |
| 6. | 0 - 25 | Очень высокий уровень привлечения посредников |
2.10.6.Индекс уровня привлечения посредников рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
2.10.7.По полученному значению индекса привлечения посредников производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
2.10.8.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом уровня привлечения посредников (Кп), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня привлечения посредников по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента уровня привлечения посредников присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.
2.11.Расчет итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг.
2.11.1.По итогам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг.
2.11.2.Весовые коэффициенты по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, необходимые для расчета итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг, представлены в таблице 18.
Таблица 18
Параметры качества предоставления муниципальных
услуг и их весовые коэффициенты
| N п/п | Параметр | Весовой коэффициент |
| 1. | Соблюдение стандартов муниципальных услуг | 0,1 |
| 2. | Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги | 0,1 |
| 3. | Удовлетворенность муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) | 0,3 |
| 4. | Обращения заявителя в администрацию города, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрации города, необходимые для получения конечного муниципальной услуги | 0,1 |
| 5. | Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги) | 0,1 |
| 6. | Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) | 0,1 |
| 7. | Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг | 0,1 |
| 8. | Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) администрации города | 0,1 |
| Итого | 1,0 |
2.11.3.Итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг определяется как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:
Ик = 0,1 x Ист. + 0,1 x Ипр. + 0,3 x Иуо + 0,1 x Иобр. +
+ 0,1 x Ифз. + 0,1 x Ивр. + 0,1 x Инп. + 0,1 x Ип (22),
где:
Ист. - индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
Ипр. - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги;
Иуо - общий индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
Иобр. - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;
Ифз. - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
Ивр. - индекс уровня временных затрат;
Инп. - индекс уровня неформальных платежей;
Ип - индекс привлечения посредников в ходе получения муниципальной услуги.
2.11.4.По полученному значению итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам.
2.11.5.Ранжирование отраслевых (функциональных) органов администрации города производится в соответствии с коэффициентом качества предоставления муниципальных услуг (Кач.), рассчитанным как среднее арифметическое индексов качества предоставления муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой администрацией города.
Наибольшей величине коэффициента качества предоставления муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким отраслевым (функциональным) органам администрации города.