Приложение к Приказу от 04.10.2013 г № 168-МПР Стандарт
Стандарт качества выполнения государственной услуги «Оказание скорой, в том числе специализированной медицинской помощи — выезды санитарного автотранспорта»
Раздел I.Общие положения
Глава 1.Разработчик стандарта и основные понятия
1.Разработчиком стандарта качества оказания государственной услуги "Оказание скорой, в том числе специализированной медицинской помощи - выезды санитарного автотранспорта" (далее - Стандарт) является министерство здравоохранения Иркутской области (далее - министерство).
Местонахождение министерства: 664003, г. Иркутск, ул. К.Маркса, д. 29. Контактная информация: тел.: 24-05-86, e-mail: guzio@guzio.ru.
2.Единица измерения работ: количество вызовов.
3.Термины и определения, используемые в Стандарте:
1) государственная услуга - услуга, оказываемая населению Иркутской области (далее - получатели услуги) областными государственными учреждениями здравоохранения (далее - Учреждения);
2) стандарт качества оказания государственной услуги - перечень обязательных для исполнения и установленных в интересах получателя государственной услуги требований к оказанию государственной услуги, включающий характеристики процесса оказания государственной услуги, его формы и содержание, ресурсное обеспечение и результат ее оказания;
3) качество оказания государственной услуги - степень фактического соответствия оказания государственной услуги Стандарту;
4) медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение;
5) специализированная медицинская помощь - медицинская помощь, оказываемая врачами-специалистами, которая включает в себя профилактику, диагностику и лечение заболеваний и состояний (в том числе в период беременности, родов и послеродовой период), требующих использования специальных методов и сложных медицинских технологий, а также медицинскую реабилитацию;
6) медицинская услуга - мероприятие или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость;
7) скорая медицинская помощь - медицинская помощь, которая оказывается гражданам при заболеваниях, несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства.
Глава 2.Правовые основы оказания государственной услуги и основные факторы, влияющие на качество оказания государственной услуги
4.Нормативные правовые акты, регламентирующие качество выполнения государственной услуги:
1) Федеральный закон от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
2) Федеральный закон от 12 апреля 2010 года N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств";
3) Федеральный закон от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
4) Утратил силу
5) Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) постановление Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 года N 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")";
7) постановление Правительства Российской Федерации от 3 июня 2013 года N 469 "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по производству и техническому обслуживанию (за исключением случая, если техническое обслуживание осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя) медицинской техники";
8) приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 ноября 2004 года N 179 "Об утверждении Порядка оказания скорой медицинской помощи";
9) приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22 января 2001 года N 12 "О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ 91500.01.0005-2001)";
10) приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 января 2001 года N 18 "О введении в действие отраслевого стандарта "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ 91500.01.0006-2001)";
11) приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 июля 2000 года N 299 "О введении в действие отраслевого стандарта "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования" (ОСТ 9100.01.0004-2000)";
12) приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 3 августа 1999 года N 303 "О введении в действие отраслевого стандарта "Протоколы ведения больных. Общие требования" (ОСТ 91500.09.0001-1999)";
13) приказ Министерства здравоохранения СССР от 15 сентября 1988 года N 710 "Об утверждении табелей оснащения мягким инвентарем больниц, диспансеров, родильных домов, медико-санитарных частей, поликлиник, амбулаторий";
14) приказ Министерства здравоохранения СССР от 16 ноября 1987 года N 1204 "О лечебно-охранительном режиме в лечебно-профилактических учреждениях";
15) стандарты оказания скорой медицинской помощи при соответствующих заболеваниях, утвержденные приказами Министерства здравоохранения Российской Федерации;
16) Закон Иркутской области от 5 марта 2010 года N 4-ОЗ "Об отдельных вопросах здравоохранения в Иркутской области";
17) приказ министерства здравоохранения Иркутской области от 22 мая 2013 года N 83-мпр "Об утверждении формы направления в медицинские организации Иркутской области";
18) Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.2630-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность", утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года N 58.
5.Основные факторы качества, используемые в Стандарте:
1) наличие и состояние документации, в соответствии с которой работает Учреждение;
2) условия размещения Учреждения;
3) укомплектованность Учреждения необходимыми специалистами и уровень их квалификации;
4) техническое оснащение Учреждения (оборудование, реактивы, химикаты и прочие материальные запасы);
5) обеспечение надлежащей эксплуатации, обслуживания и ремонта оборудования;
6) наличие внутренней и внешней системы контроля за деятельностью Учреждения, оказывающего государственную услугу.
Раздел II.Требования к качеству оказания государственной услуги
Глава 3.Сведения о гражданах, имеющих право на оказание государственной услуги, и о государственной услуге
6.Получателем государственной услуги является население Иркутской области.
7.Государственная услуга оказывается областными государственными учреждениями здравоохранения Иркутской области, указанными в приложении 1 к настоящему Стандарту (далее - Учреждения).
Режим работы Учреждений определяется локальными нормативными актами.
8.Документами, регламентирующими деятельность Учреждений, являются уставы Учреждений, лицензия на осуществление медицинской деятельности.
Учредительные документы Учреждений, оказывающих государственную услугу, должны соответствовать требованиям федерального законодательства и законодательства Иркутской области.
9.Содержанием (предметом) государственной услуги является:
1) выезд линейной фельдшерской или врачебной бригады скорой медицинской помощи к месту вызова;
2) проведение медицинского осмотра и оказание медицинской помощи (в том числе бесплатной лекарственной помощи), при необходимости проведение ЭКГ-исследования;
3) своевременная транспортировка в профильное лечебное учреждение больных, в том числе инфекционных, пострадавших и рожениц, нуждающихся в экстренной стационарной помощи.
Скорая медицинская помощь предоставляется при состояниях, угрожающих жизни или здоровью гражданина либо окружающих его лиц, вызванных внезапными заболеваниями, обострениями хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями при беременности и родах.
10.Учреждения, оказывающие государственную услугу, должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, включающими холодное и горячее водоснабжение, отопительную систему, канализацию, и оснащены телефонной связью, информационно-телекоммуникационной сетью "Интернет".
11.Размещение учреждений, оказывающих государственную услугу, производится в соответствии с санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами СанПиН 2.1.3.2630-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность", утвержденными постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года N 58.
12.По размерам и техническому состоянию помещения Учреждений должны отвечать требованиям противопожарной безопасности, безопасности труда и действующим санитарным правилам и нормативам и санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам; помещения должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и др.).
13.Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и населения и предоставление им услуг в соответствии с санитарными правилами и нормами 2.1.3.1375-03, утвержденными совместным постановлением Министерства здравоохранения Российской Федерации и Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 6 июня 2003 года N 124.
14.В составе станции скорой медицинской помощи должны быть предусмотрены: оперативный отдел (диспетчерская) (для приема вызовов), отдел связи (для осуществления взаимодействия между станцией и выездными бригадами скорой медицинской помощи), отделение медицинской статистики с архивом, кабинет для приема амбулаторных больных, помещение для хранения медицинского оснащения бригад скорой медицинской помощи и подготовки к работе медицинских укладок, помещение для хранения запаса медикаментов, оборудованное пожарной и охранной сигнализацией, комнаты отдыха для врачей, среднего медперсонала, водителей санитарных автомашин, помещение для приема пищи дежурным персоналом, административно-хозяйственные и другие помещения, гараж, крытые стоянки-боксы, огороженная площадка с твердым покрытием для стоянки автомашин, соответствующая по размерам максимальному числу автомашин, работающих одновременно. При необходимости оборудуются вертолетные площадки.
15.Учреждения, оказывающие государственную услугу, должны быть оснащены медицинским оборудованием, приборами и аппаратурой.
16.Медицинское оборудование должно обеспечиваться техническим обслуживанием организацией, имеющей соответствующую лицензию, содержаться в исправном состоянии и проходить систематические проверки. Средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в соответствии с действующим законодательством.
17.Учреждения, оказывающие государственную услугу, должны быть обеспечены медикаментами и изделиями медицинского назначения в объеме, позволяющем осуществлять оказание специализированной помощи в соответствии с требованиями стандартов лечения и организационно-распорядительных документов, регламентирующих требования к оказанию указанного вида помощи.
Выездные бригады скорой медицинской помощи должны быть укомплектованы лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения согласно составу медицинской укладки выездной бригады скорой медицинской помощи.
18.Учреждения должны быть обеспечены мягким инвентарем, перечень и количество которого отвечает требованиям приказа Министерства здравоохранения СССР от 15 сентября 1988 года N 710 "Об утверждении табелей оснащения мягким инвентарем больниц, диспансеров, родильных домов, медико-санитарных частей, поликлиник, амбулаторий".
19.Учреждения должны быть оснащены исправным технологическим оборудованием (холодильные шкафы, электрические плиты, лифты и проч.), а также медицинской и немедицинской мебелью, количество и состояние которой обеспечивает жизнедеятельность учреждения, условия для качественного оказания государственной услуги и отвечает требованиям действующих санитарных правил и нормативов и санитарно-эпидемиологических правил и нормативов.
20.Учреждения должны быть снабжены средствами коллективной и индивидуальной защиты, специальной одеждой, перечень и количество которой отвечает требованиям действующего законодательства в сфере охраны труда.
21.Учреждения осуществляют свою деятельность с учетом рекомендуемых штатных нормативов, утвержденных приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
22.Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, сертификат, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
23.У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
24.Все специалисты учреждения, оказывающего государственную услугу, могут быть аттестованы в порядке, установленном организационно-распорядительными документами министерства.
25.При оказании государственной услуги работники Учреждений должны соблюдать медицинскую этику и деонтологию.
Глава 4.Требования к технологии оказания государственной услуги
26.Государственная услуга оказывается в соответствии со стандартами медицинской помощи на догоспитальном и госпитальном этапах.
27.Государственная услуга оказывается населению по вызовам со стационарных телефонов по номеру 03, с мобильных телефонов - в соответствии с рекомендациями операторов сотовой связи.
28.Отсутствие страхового полиса и личных документов не являются причиной отказа в вызове.
29.Минимальный объем информации, сообщаемой гражданином (пациентом), вызывающим скорую медицинскую помощь, должен содержать:
1) информацию о месторасположении лица, которому необходима помощь;
2) фамилию, имя, отчество лица, которому необходима помощь (если известны);
3) возраст, пол лица, которому необходима помощь;
4) симптомы заболевания;
5) фамилию, имя, отчество и телефон лица, вызывающего скорую медицинскую помощь;
6) другую информацию по запросу диспетчера.
30.Прием вызовов на станции скорой медицинской помощи осуществляет оперативный отдел (диспетчерская).
31.Оперативный отдел (диспетчерская) станции скорой медицинской помощи обеспечивает круглосуточный централизованный прием обращений (вызовов) населения, своевременное направление выездных бригад скорой медицинской помощи, оперативное управление и контроль за их работой, организацию скорой медицинской помощи в зависимости от сложившейся оперативной ситуации.
32.Все рабочие места в оперативном отделе (диспетчерской) должны быть компьютеризированы, оснащены средствами для записи разговоров и автоматическими определителями номеров телефонов.
33.В оперативном отделе (диспетчерской) должна формироваться единая персонифицированная база данных пациентов, обратившихся за оказанием скорой медицинской помощи.
34.Прием вызовов и передача их выездным бригадам осуществляются фельдшером (медицинской сестрой) по приему и передаче вызовов оперативного отдела (диспетчерской) станции скорой медицинской помощи.
35.При поступлении вызова от населения диспетчер заполняет карту вызова, которая является основным документом, отражающим на догоспитальном этапе течения заболевания (травмы), диагностический поиск, оказание экстренной медицинской помощи, ее эффективность и дальнейшие действия с больным (пострадавшим).
36.Далее диспетчер передает вызов в порядке срочности и специфики определенной бригаде скорой медицинской помощи.
Все вызовы, поступившие в отделение скорой медицинской помощи, при наличии в отделении свободных профильных выездных бригад должны быть переданы диспетчером бригаде незамедлительно.
37.В случаях поступления большого количества вызовов, превышающих наличие свободных бригад, в первую очередь обслуживаются вызовы, имеющие экстренный повод, и вызовы в общественные места, затем вызовы, имеющие срочный повод, и в последнюю очередь - вызовы, имеющие неотложный повод.
38.Принятие решения о необходимости выезда бригады определяется диспетчером самостоятельно. В случаях поступления нескольких вызовов к детям, имеющих однотипный повод по срочности, приоритет на первоочередное обслуживание вызова отдается ребенку более младшего возраста.
39.При массовом поступлении вызовов максимальное время ожидания бригады скорой медицинской помощи должно составлять не более 20 минут.
40.По приезду бригады скорой медицинской помощи фельдшер указывает в карте вызова жалобы больного. Далее заносится совокупность сведений, получаемых при медицинском обследовании путем опроса самого обследуемого и (или) знающих его лиц.
41.Проводится объективное исследование больного (пострадавшего) - делается характеристика общего состояния, уровень сознания, кожного покрова и видимых слизистых оболочек, периферических лимфатических узлов, мышечной и костно-суставной системы и других систем (дыхания, сердечно-сосудистой, пищеварения, мочеполовой, эндокринной, нервной). На догоспитальном этапе в ходе диагностики допустимо формирование предварительного диагноза.
42.Врачом или фельдшером принимается решение: о снятии состояния, угрожающего жизни, либо о госпитализации пострадавшего (больного).
43.Пострадавшие (больные), доставленные в стационар, должны быть безотлагательно переданы дежурному персоналу приемного отделения с отметкой в карте вызова времени их поступления и подписи дежурного врача.
44.При отказе от медицинского вмешательства либо госпитализации пострадавшему (больному) или его законному представителю в доступной для них форме разъясняются возможные последствия, документально оформляются в карте вызова и подписываются гражданином либо его законным представителем.
45.При госпитализации пострадавшего (больного) в бессознательном состоянии или состоянии алкогольного опьянения специалистами выездной бригады производится осмотр на предмет обнаружения документов, ценностей, денег с указанием в карте вызова и передача их в приемное отделение стационара с отметкой в направлении под роспись дежурного персонала.
46.Станция скорой медицинской помощи выдает устные справки при личном обращении населения или по телефону о месте нахождения больных и пострадавших.
47.Станция скорой медицинской помощи при необходимости выдает справки произвольной формы с указанием даты, времени обращения, диагноза, проведенного обследования, оказанной медицинской помощи.
48.В городах с населением более 100 тысяч человек, с учетом протяженности населенного пункта и рельефа местности, организуются подстанции скорой медицинской помощи как структурное подразделение станций.
49.Подстанции скорой медицинской помощи организуются с расчетом 20-минутной транспортной доступности. Зоны обслуживания подстанций устанавливаются с учетом численности, плотности, особенностей застройки, насыщенности района промышленными предприятиями, состояния транспортных магистралей, интенсивности движения. Границы зоны обслуживания являются условными, так как выездные бригады подстанции могут быть направлены при необходимости в зоны деятельности других подстанций.
50.Санитарный автотранспорт станции скорой медицинской помощи должен систематически подвергаться дезинфекционной обработке, а в случаях, когда транспортом станции скорой медицинской помощи перевезен инфекционный больной, автомашина подлежит обязательной дезинфекции в установленном порядке.
51.Выездная бригада скорой медицинской помощи работает по графику. В свободное от вызовов время персонал выездной бригады скорой медицинской помощи обязан находиться в помещении станции (подстанции), отделения скорой медицинской помощи.
52.Выездная бригада скорой медицинской помощи осуществляет:
1) немедленный выезд и прибытие к пациенту (на место происшествия) в пределах норматива времени, установленного для данной административной территории;
2) установление диагноза, проведение мероприятий, направленных на стабилизацию или улучшение состояния пациента и при наличии медицинских показаний транспортировку его в лечебно-профилактическое учреждение. В случае, если имеются основания полагать, что пациент находится в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, в связи с чем утратил способность самостоятельно передвигаться или ориентироваться в окружающей обстановке, его транспортировка осуществляется в наркологические диспансеры, в составе которых имеются отделения (палаты) неотложной наркологической помощи, либо в иные лечебно-профилактические учреждения государственной и муниципальной систем здравоохранения, в том числе в учреждения, в составе которых имеются отделения (палаты) неотложной наркологической помощи, токсикологические отделения (палаты) или отделения экстренной медицинской помощи;
3) передачу пациента и соответствующей медицинской документации дежурному врачу (фельдшеру) стационара лечебно-профилактического учреждения;
4) обеспечение сортировки больных (пострадавших) и установление последовательности оказания медицинской помощи при массовых заболеваниях, отравлениях, травмах и других чрезвычайных ситуациях;
5) обеспечение и проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий в установленном порядке.
53.Пострадавшие (больные), доставленные выездными бригадами станции скорой медицинской помощи, должны быть безотлагательно переданы дежурному персоналу приемного отделения лечебно-профилактического учреждения с отметкой в Карте вызова времени их поступления.
54.При обнаружении трупа умершего (погибшего) выездная бригада скорой медицинской помощи обязана сообщить об этом в территориальный орган внутренних дел и зафиксировать в Карте вызова все необходимые сведения. Эвакуация трупа гражданина Российской Федерации и иного лица, находящегося на ее территории, машиной скорой медицинской помощи не допускается.
55.В случае смерти в салоне санитарного автомобиля выездная бригада скорой медицинской помощи обязана сообщить фельдшеру по приему и передаче вызовов оперативного отдела (диспетчерской) и получить согласие на доставку трупа в учреждение судебно-медицинской экспертизы.
56.В целях оказания скорой медицинской помощи на госпитальном этапе может создаваться отделение экстренной медицинской помощи как структурное подразделение Учреждения, имеющего коечную мощность не менее 400 коек, при условии ежедневного круглосуточного поступления не менее 50 больных (пострадавших) для оказания скорой медицинской помощи.
57.Отделение экстренной медицинской помощи Учреждения обеспечивает оказание скорой медицинской помощи больным (пострадавшим), доставленным выездными бригадами скорой медицинской помощи, а также самостоятельно обратившимся за оказанием скорой медицинской помощи.
58.Отделение экстренной медицинской помощи Учреждения функционирует в режиме круглосуточной работы.
59.Получатели государственной услуги вправе обжаловать решения, действия (бездействие) должностных лиц Учреждений в процессе оказания государственной услуги в министерство либо непосредственно в суд в соответствии с законодательством.
В случае досудебного обжалования решения, действия (бездействия) должностных лиц Учреждений в процессе оказания государственной услуги заявитель имеет право обратиться в министерство следующими способами:
а) лично;
б) направить письменное обращение;
в) с использованием средств факсимильной и электронной связи.
Глава 5.Информационное сопровождение деятельности учреждений, оказывающих государственную услугу
60.Информация о порядке предоставления государственной услуги должна быть достоверной.
Информация о работе Учреждений, о порядке и правилах предоставления государственной услуги должна быть доступна населению Иркутской области. Состояние данной информации должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".
61.Учреждения обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
62.Информирование граждан осуществляется посредством:
1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
2) публикации информации о медицинских учреждениях и объемах предоставляемых услуг в сети "Интернет" - сайт министерства здравоохранения Иркутской области www.minzdrav-irkutsk.ru;
3) информационных стендов.
63.У входа в каждое из Учреждений, оказывающих государственную услугу, размещаются:
1) информация о наименовании Учреждения, оказывающего государственную услугу;
2) информация о режиме работы Учреждения;
3) информация об адресе, номерах телефонов Учреждения.
64.В помещениях Учреждений, оказывающих государственную услугу, в удобном для обозрения месте на информационных стендах размещаются:
1) копии лицензий на оказание медицинской помощи;
2) перечень основных услуг, предоставляемых Учреждением, в том числе бесплатно и платно; характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление, прейскурант платных услуг;
3) информация о правах и обязанностях пациента, требования к пациенту, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной государственной услуги;
4) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
5) гарантийные обязательства Учреждений - исполнителя;
6) информация о возможности влияния пациентов на качество услуги;
7) информация о легкодоступных средствах для эффективного общения работников Учреждений с пациентами;
8) информация о возможности получения оценки качества услуги со стороны пациента;
9) настоящий Стандарт.
65.Информация о деятельности Учреждений, о порядке и правилах предоставления услуг, о порядке работы и правилах госпитализации должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
Глава 6.Контроль за деятельностью учреждений здравоохранения, соответствием оказываемой государственной услуги настоящему Государственному стандарту
66.Контроль за деятельностью Учреждений, оказывающих государственную услугу, подразделяется на внутренний и внешний.
67.Системы контроля должны охватывать этапы деятельности Учреждения по предоставлению медицинских услуг, работы с пациентами, реагирования на жалобы населения по предоставлению услуг не в соответствии с настоящим Стандартом, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
68.Внутренний контроль осуществляется главным врачом, его заместителями, руководителями структурных подразделений Учреждения.
69.Контроль за исполнением работ осуществляет министерство.
70.Контроль за соответствием Учреждений лицензионным требованиям и условиям осуществляет Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Иркутской области.
71.Контроль за соответствием Учреждений санитарно-эпидемиологическим требованиям осуществляет Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Иркутской области.
Глава 7.Ответственность за качество оказания государственной услуги
72.Руководители Учреждений, оказывающих государственную услугу, несут ответственность за качество оказания государственной услуги.
73.Руководители Учреждений обязаны:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждений;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждений, осуществляющего предоставление услуги, и контроль качества предоставляемой государственной услуги;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания государственной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта и деятельностью, влияющей на качество оказываемой услуги.
74.При подтверждении факта некачественного предоставления государственной услуги к руководителям Учреждений и виновным сотрудникам применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.
Глава 8.Критерии оценки качества оказания государственной услуги
75.Критерии оценки качества оказания государственной услуги.
1) полнота предоставления государственной услуги в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом;
2) результативность предоставления государственной услуги оценивается путем сравнения требований к оказанию услуги с фактическим уровнем ее предоставления, а также путем анализа спроса на соответствующую услугу, путем проведения социологических опросов.
Глава 9.Порядок информирования потенциальных получателей государственной услуги
76.Порядок информирования потенциальных получателей государственной услуги:
Способ информирования |
Состав размещаемой (доводимой) информации |
Частота обновления информации |
Информационный стенд у входа в здание |
1) информация о наименовании Учреждения, оказывающего государственную услугу;
2) информация о режиме работы Учреждения;
3) информация об адресе, номерах телефонов Учреждения |
Не реже одного раза в год |
Информационные стенды в помещениях Учреждений |
1) копии лицензий на оказание медицинской помощи;
2) перечень основных услуг, предоставляемых Учреждением, в том числе бесплатно и платно; характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление, прейскурант платных услуг;
3) информация о правах и обязанностях пациента, требования к пациенту, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной государственной услуги;
4) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
5) гарантийные обязательства Учреждения - исполнителя;
6) информация о возможности влияния пациентов на качество услуги;
7) информация о легкодоступных средствах для эффективного общения работников Учреждений с пациентами;
8) информацию о возможности получения оценки качества услуги со стороны пациента;
9) настоящий Стандарт |
Не реже одного раза в год |
Сайты Учреждений |
Информация об Учреждениях.
Перечень основных услуг, предоставляемых Учреждениями |
По мере изменения данных, но не менее 1 раза в квартал |
Глава 10.Система показателей (индикаторов) объема и качества оказания государственной услуги
77.Система показателей (индикаторов) объема и качества оказания государственной услуги:
N п/п |
Показатели (индикаторы) объема и качества работ |
Ед. изм. |
Описание показателя
(индикатора) |
1. |
Количество вызовов |
Число вызовов |
Количество вызовов, полученных на отчетный период |
2. |
Доля повторных вызовов в течение суток (за исключением активных) |
Процент |
Соотношение повторных вызовов к общему количеству вызовов, поступивших за сутки |