Приложение к Приказу от 27.12.2012 г № 113-МПР Стандарт
Стандарт качества оказания государственной услуги (выполнения работы) «Проведение семинаров, тренингов, конференций и других мероприятий по профессиональной ориентации, личностному росту, повышению профессиональной и личностной мобильности молодежи»
Глава 1.Общие положения
1.Разработчиком Стандарта качества оказания государственной услуги (выполнения работы) "Проведение семинаров, тренингов, конференций и других мероприятий по профессиональной ориентации, личностному росту, повышению профессиональной и личностной мобильности молодежи" (далее - Стандарт) является министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области (далее - министерство).
2.Единица измерения: количество человек.
3.Термины и определения:
1) государственная услуга - услуга, оказываемая молодежи Иркутской области (далее - получатели услуги) областным государственным учреждением (далее - учреждение) за счет средств областного бюджета;
2) стандарт качества оказания государственной услуги (выполнения работы) - документ, содержащий обязательные для исполнения и установленные в интересах получателей услуги требования к порядку оказания государственной услуги, включающие определенные характеристики (формы, содержания, качества и результата оказания государственной услуги);
3) получатели услуги - молодежь Иркутской области в возрасте от 14 до 30 лет, обучающиеся муниципальных общеобразовательных организаций, профессиональных образовательных организаций и образовательных организаций высшего образования;
4) качество оказания государственной услуги - степень фактического соответствия оказания государственной услуги настоящему Стандарту;
5) профессиональная и личностная мобильность молодежи - способность быстро и эффективно адаптироваться к меняющимся социально-экономическим условиям на основе сформированности личностно-профессиональных качеств и траектории профессионального развития;
6) студенческий отряд - это общественное объединение, целью деятельности которого является организация временной занятости обучающихся, изъявивших желание в свободное от учебы время работать в различных отраслях экономики, находящееся и зарегистрированное на территории Иркутской области.
4.Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания государственной услуги:
1) Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года;
2) Закон Российской Федерации от 19 апреля 1991 года N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации";
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года N 197-ФЗ;
4) Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 года N 3266-1 "Об образовании";
5) Федеральный закон от 21 декабря 1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
6) Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
7) Закон Иркутской области от 17 декабря 2008 года N 109-оз "О государственной молодежной политике в Иркутской области";
8) постановление Правительства Иркутской области от 31 декабря 2010 года N 348-пп "О реализации отдельных положений Бюджетного кодекса Российской Федерации".
5.Основные факторы качества, используемые в Стандарте:
1) наличие в публичном доступе сведений об услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);
2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, предоставляющее услугу;
3) условия размещения и режим работы учреждения, предоставляющего государственную услугу;
4) наличие специального технического оснащения учреждения;
5) наличие требований к технологии оказания государственной услуги;
6) наличие информации о порядке и правилах предоставления государственной услуги населению;
7) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;
8) наличие помещения на праве оперативного управления, собственности или аренды, пригодного для приема граждан, проведения индивидуального и группового консультирования;
9) соответствие санитарно-гигиеническим нормам и требованиям пожарной безопасности помещения, пригодного для приема граждан, проведения индивидуального и группового консультирования;
10) привлечение специалистов с высшим образованием по специальностям "психология", "социальная работа", "работа с молодежью", специалистов, получивших дополнительное профессиональное образование в профильных образовательных организациях.
Глава 2.Требования к качеству оказания государственной услуги
6.Наименование государственной услуги - "Проведение семинаров, тренингов, конференций и других мероприятий по профессиональной ориентации, личностному росту, повышению профессиональной и личностной мобильности молодежи". Сведения об учреждениях, оказывающих государственную услугу, можно получить, обратившись в министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Карла Маркса, д. 26 или по телефону (3952) 33-33-44.
7.Содержанием (предметом) государственной услуги является предоставление молодежи знаний, навыков, умений для успешного профессионального планирования, трудоустройства и профессионального роста. Услуга реализуется посредством организации семинаров, тренингов, конференций, конкурсов, форумов, слетов и других мероприятий для молодежи (далее - обучающие мероприятия).
8.Получателем государственной услуги является безработная и работающая молодежь Иркутской области в возрасте от 14 до 30 лет, обучающиеся муниципальных общеобразовательных организаций, профессиональных образовательных организаций и образовательных организаций высшего образования.
9.Документами, регламентирующими деятельность учреждения, оказывающего государственную услугу, являются:
1) устав учреждения;
2) правила внутреннего трудового распорядка;
3) регламент работы учреждения;
4) утвержденный годовой план работы;
5) утвержденные программы проведения обучающих мероприятий;
6) утвержденная смета расходов на текущий финансовый год;
7) иные документы (положения, инструкции).
10.Нормативную основу практической работы учреждения в области оказания государственной услуги ее получателям составляет настоящий Стандарт.
11.В соответствии с действующим законодательством учреждению при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензии.
12.Обучающие мероприятия для молодежи проводятся во взаимодействии с организациями и предприятиями Иркутской области и предоставляют молодежи возможность:
1) посетить ведущие предприятия Иркутской области в целях ознакомления с их деятельностью;
2) приобрести знания и навыки анализа своих профессиональных возможностей и планирования профессиональной карьеры в зависимости от полученной специальности, эффективного поведения на рынке труда, знания и навыки для работы в студенческих отрядах разных профилей;
3) развить лидерские, организационные, управленческие качества, коммуникативные умения, творческие способности.
13.Помещения учреждения, оказывающего государственную услугу, по размерам и состоянию должны отвечать требованиям санитарно-эпидемиологических правил и нормативов, нормам охраны труда и техники безопасности, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенной или пониженной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации). Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать свободное и комфортное размещение работников и получателей услуг.
14.Помещение для предоставления государственной услуги обеспечивается необходимыми для предоставления государственной услуги оборудованием (компьютеры, средства электронно-вычислительной техники, средства связи, включая Интернет, оргтехника, аудио- и видеотехника), канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией, периодическими изданиями по вопросам трудоустройства, профессионального обучения, а также стульями и столами, системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
15.Обучающие мероприятия могут проводиться в помещениях учреждения, а также по месту размещения группы получателей услуги в специальных помещениях, предназначенных для проведения массовых мероприятий (залах, аудиториях).
16.Режим работы учреждения, предоставляющего государственную услугу, закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка (пятидневная рабочая неделя с понедельника по пятницу, с 9 до 18 часов с перерывом на обед в 1 час с 13 до 14 часов). Допускается организация мероприятий в праздничные и выходные дни.
17.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей по оказанию услуги. Специалисты должны получать дополнительное профессиональное образование. У специалистов должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
18.При оказании услуги специалисты учреждения должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность к получателям услуги.
19.Специалисты учреждения должны знать и соблюдать действующие законы, нормативные правовые акты, касающиеся их профессиональной деятельности, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию услуги; технологии и методики проведения семинаров и тренингов, психологические знания, иметь навыки к организационно-методической и педагогической деятельности; изучать и учитывать в процессе оказания услуги индивидуальные различия получателей услуги.
20.Государственная услуга предоставляется в случаях, если:
1) получатель услуги не имеет квалификации, места работы;
2) получатель услуги испытывает трудности с выбором рода деятельности, квалификации, вида и характера труда;
3) получатель услуги не может подобрать подходящую работу из-за отсутствия необходимой квалификации;
4) получателю услуги необходимо изменить квалификацию в связи с отсутствием работы, отвечающей имеющимся у гражданина профессиональным навыкам;
5) получатель услуги утратил способность к выполнению работы по прежней квалификации.
21.Государственная услуга предоставляется по групповой форме. Группы получателей услуги формируются на основании личных обращений получателей услуги в учреждение и заявок организаций на предоставление государственной услуги. Формы заявок (приложение) размещаются на сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", предоставляются непосредственно в учреждении или по электронной почте потенциальным получателям услуги.
22.Государственная услуга осуществляется в соответствии с графиком обучающих мероприятий, планом работы учреждения на текущий год и утвержденными программами обучающих мероприятий.
23.График предоставления государственной услуги и программы обучающих мероприятий размещаются в помещении учреждения на информационных стендах, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и обновляются по мере необходимости.
24.Государственная услуга призвана содействовать эффективной занятости молодежи, поиску подходящей работы, включая работу временного характера, формированию правовых, социально-психологических, экономических, организационных условий и гарантий профессионального самоопределения получателей государственной услуги, достижению сбалансированности между профессиональными интересами человека и возможностями рынка труда, прогнозированию профессиональной успешности в какой-либо сфере трудовой деятельности, содействию непрерывному росту профессионализма личности как важнейшего условия удовлетворенности трудом и собственным социальным статусом, реализации индивидуального потенциала, формирования здорового образа жизни и достойного благосостояния.
25.Предоставление государственной услуги предусматривает следующие процедуры:
1) прием и регистрация заявки на получение государственной услуги (при индивидуальном обращении гражданина за получением государственной услуги специалист учреждения заносит информацию о получателе услуги в книгу регистрации заявок; информация включает в себя: имя, фамилию, возраст, место работы или учебы получателя услуги, тематику обучающего мероприятия, в котором желает принять участие получатель услуги, заявка на предоставление государственной услуги может быть подана на сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет");
2) информирование получателя услуги о тематике, содержании, целях, форме и результатах обучающих мероприятий в рамках предоставления государственной услуги;
3) внесение заявки в график проведения обучающих мероприятий и информирование получателей услуги о сроках проведения обучающих мероприятий не позднее 3-х рабочих дней с момента подачи заявки;
4) организация и проведение обучающих мероприятий (длительность обучающих мероприятий от 2-х часов до 4-х часов);
5) оформление регистрационного списка участников обучающего мероприятия.
26.Информация о государственной услуге предоставляется получателям услуги непосредственно в помещениях учреждения при личном обращении получателей услуги, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в средствах массовой информации, в раздаточных информационных материалах (брошюрах, буклетах).
27.Информирование получателей услуги о порядке ее предоставления по электронной почте по возможности осуществляется в режиме реального времени или не позднее трех рабочих дней с момента получения сообщения.
28.Письменные обращения получателей услуги о порядке предоставления рассматриваются специалистом учреждения с учетом времени подготовки ответа заявителю в срок, не превышающий 15 рабочих дней с момента получения обращения.
29.В учреждении в свободном доступе для получателей услуги должна содержаться следующая информация:
1) месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и электронной почты учреждения;
2) перечень услуг, оказываемых учреждением;
3) процедура предоставления услуги;
4) перечень получателей услуги;
5) перечень документов, необходимых для получения услуги;
6) образцы заполнения документов получателей услуги;
7) извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность по предоставлению государственной услуги;
8) перечень квалификаций, видов трудовой деятельности, пользующихся спросом на рынке труда;
9) информация о наличии свободных рабочих мест (вакантных должностей), включая информацию о возможности трудоустройства на временные, сезонные и общественные работы;
10) рекомендации по самостоятельному поиску работы и составлению резюме;
11) информация о проведении мероприятий, направленных на оказание содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников (например, о проведении ярмарок вакансий и учебных рабочих мест).
30.Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления государственной услуги должна обновляться по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.
31.Приостановление или отказ в оказании государственной услуги возможен в случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы (чрезвычайных и непредвиденных), заполненности графика обучающих мероприятий учреждения.
32.Показателями для оценки качества оказания государственной услуги являются:
1) полнота предоставления государственной услуги в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом;
2) отсутствие жалоб со стороны получателей услуги;
3) удовлетворенность получателей доступностью и качеством услуги, полученная на основании мониторинга их мнения;
4) наличие или отсутствие многократно выявляемых в ходе контрольных мероприятий нарушений исполнения требований Стандарта, а также исходя из своевременности устранения единичных нарушений Стандарта;
5) соответствие требований к оказанию государственной услуги фактическому уровню ее предоставления.
33.Обеспечение качества и доступности государственной услуги достигается посредством реализации контрольных мероприятий. Контроль за деятельностью учреждения, оказывающего государственную услугу, подразделяется на внутренний и внешний.
34.В рамках внутреннего контроля в учреждении ежемесячно проводятся плановые контрольные мероприятия в соответствии с утвержденным графиком, а также внеплановые - при поступлении жалоб на качество оказываемой государственной услуги.
35.В рамках внешнего контроля контрольные мероприятия проводит министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области в соответствии с утвержденным планом работ.
36.Методы контроля качества предоставления услуги:
1) анализ финансовой отчетности учреждения в соответствии с установленными правилами и сроками;
2) анализ отчетности о работе учреждения (квартальная, полугодовая, годовая);
3) анализ наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуги, правильности и своевременности заполнения этих документов;
4) проверка квалификации специалистов, оказывающих государственную услугу;
5) анализ результатов мониторинга мнения потребителей услуги, регистрация и рассмотрение жалоб граждан.
37.Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственной услуги направляются руководителю учреждения или в министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области и подлежат обязательной регистрации в книге жалоб в течение 3 рабочих дней с момента их получения. Жалоба подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа учреждения, оказывающего государственную услугу, в приеме документов у потенциального получателя услуги либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня регистрации жалобы. Лицу, подавшему жалобу, должен быть дан письменный ответ о результатах ее рассмотрения в указанные сроки.
38.Учреждение проводит изучение мнений получателей услуги через опрос и анкетирование в ходе реализации услуги. Данные мониторинга используются для доработки стандартов качества и для осуществления контроля за оказанием услуги.
39.Руководитель учреждения несет персональную ответственность за качество оказания государственной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации.
40.Руководитель учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги, и контроль качества предоставляемой государственной услуги;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания государственной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта и деятельностью, влияющей на качество оказываемой услуги.
41.При подтверждении факта некачественного предоставления государственной услуги к руководителю учреждения и виновным сотрудникам применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.
42.Порядок информирования потенциальных получателей государственной услуги:
┌─────────────────┬─────────────────────────────────────────┬─────────────┐ │ Способ │ Состав размещаемой │ Частота │ │ информирования │ (доводимой) информации │ обновления │ │ │ │ информации │ ├─────────────────┼─────────────────────────────────────────┼─────────────┤ │1) информационный│информация о наименовании учреждения,│Регулярно │ │стенд у входа в│оказывающего государственную услугу; │(при │ │учреждение │информация о режиме работы учреждения; │изменении │ │ │информация об адресе, номерах телефонов│состава │ │ │учреждения │размещаемой │ │ │ │информации) │ ├─────────────────┼─────────────────────────────────────────┼─────────────┤ │2) информационные│время приема граждан (консультации); │Регулярно │ │материалы в│перечень оказываемых услуг; │(при │ │помещениях │процедура предоставления услуги; │изменении │ │учреждения, │перечень получателей услуги; │состава │ │оказывающего │перечень документов, необходимых для│размещаемой │ │государственную │получения услуги; │информации) │ │услугу │образцы заполнения документов получателей│ │ │ │услуги; │ │ │ │извлечения из законодательных и иных│ │ │ │нормативных правовых актов, регулирующих│ │ │ │деятельность по предоставлению│ │ │ │государственной услуги; │ │ │ │перечень квалификаций, видов трудовой│ │ │ │деятельности, пользующихся спросом на│ │ │ │рынке труда; │ │ │ │информация о наличии свободных рабочих│ │ │ │мест (вакантных должностей), включая│ │ │ │информацию о возможности трудоустройства│ │ │ │на временные, сезонные и общественные│ │ │ │работы; │ │ │ │рекомендации по самостоятельному поиску│ │ │ │работы и составлению резюме; │ │ │ │график проведения обучающих мероприятий; │ │ │ │программы обучающих мероприятий; │ │ │ │текст Стандарта; │ │ │ │адрес официального сайта учреждения; │ │ │ │информация о способах доведения│ │ │ │получателем услуги до руководства│ │ │ │учреждения своих отзывов, замечаний и│ │ │ │предложений по работе учреждения │ │ ├─────────────────┼─────────────────────────────────────────┼─────────────┤ │3) размещение│программы обучающих мероприятий; │Не реже │ │информации в СМИ│график обучающих мероприятий; │одного раза в│ │(телевидение, │анонсы массовых мероприятий, организуемых│квартал │ │радио, газеты и│учреждением; │ │ │журналы) │развитие учреждения, оказывающего│ │ │ │государственную услугу; │ │ │ │ответы на актуальные вопросы │ │ ├─────────────────┼─────────────────────────────────────────┼─────────────┤ │4) официальный│сведения, указанные в строках 1 , 2 и 3 │Регулярно │ │сайт учреждения │данной таблицы, а также адрес и│(при │ │ │контактные телефоны министерства по│изменении │ │ │физической культуре, спорту и молодежной│состава │ │ │политике Иркутской области, адрес│размещаемой │ │ │официального сайта (www.irksportmol.ru) │информации) │ └─────────────────┴─────────────────────────────────────────┴─────────────┘
43.Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
┌───┬───────────────────────────────────┬─────────┬────────────┐ │ N │ Показатели (индикаторы) объема и │ Единица │ Описание │ │п/п│ качества государственной услуги │измерения│ показателя │ │ │ │ │(индикатора)│ ├───┼───────────────────────────────────┼─────────┼────────────┤ │1. │Наличие обоснованных письменных│процент │не более 5%│ │ │жалоб получателей услуги │ │от общего│ │ │ │ │числа │ │ │ │ │письменных │ │ │ │ │обращений в│ │ │ │ │месяц │ ├───┼───────────────────────────────────┼─────────┼────────────┤ │1. │Общий уровень укомплектованности│процент │не менее 80 │ │ │кадрами по штатному расписанию │ │ │ ├───┼───────────────────────────────────┼─────────┼────────────┤ │2. │Уровень совместительства кадров │процент │не более 20 │ ├───┼───────────────────────────────────┼─────────┼────────────┤ │3. │Выполнение плана учреждения по│процент │100% │ │ │предоставлению услуги │ │ │ └───┴───────────────────────────────────┴─────────┴────────────┘
Первый заместитель министра
по физической культуре, спорту
и молодежной политике
Иркутской области
И.Ю.РЕЗНИК