Приложение к Приказу от 08.11.2012 г № 87-МПР Стандарт
Стандарт качества оказания государственной услуги (выполнение работы) «Социальная адаптация и реинтеграция в общество лиц, страдающих наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ» глава 1. общие положения
1.Разработчиком стандарта качества оказания государственной услуги "Социальная адаптация и реинтеграция в общество лиц, страдающих наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ" (далее - Стандарт) является министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области.
2.Единица измерения: количество человек.
3.Термины и определения:
1) государственная услуга - государственная услуга (далее - услуга), оказываемая населению Иркутской области (далее - получатели услуги) областным государственным учреждением (далее - учреждение) за счет средств областного бюджета;
2) получатели услуги - граждане в возрасте от 18 до 35 лет, страдающие наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ, проживающие на территории Иркутской области, а также родители (или законные представители);
3) качество оказания государственной услуги - степень фактического соответствия оказания государственной услуги Стандарту.
4.Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания государственной услуги:
1) Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года;
2) Стратегия государственной антинаркотической политики Российской Федерации до 2020 года, утвержденная Указом Президента Российской Федерации от 9 июня 2010 года N 690;
3) Закон Иркутской области от 7 октября 2009 года N 62/28-оз "О профилактике наркомании и токсикомании в Иркутской области";
4) долгосрочная целевая программа "Комплексные меры профилактики злоупотребления наркотическими средствами и психотропными веществами" на 2011 - 2013 годы, утвержденная постановлением Правительства Иркутской области от 22 сентября 2010 года N 227-пп;
5) Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";
6) Федеральный закон от 21 декабря 1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";
7) Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
8) Федеральный закон от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";
9) постановление Правительства Иркутской области от 31 декабря 2010 года N 348-пп "О реализации отдельных положений Бюджетного кодекса Российской Федерации";
10) постановление Губернатора Иркутской области от 5 сентября 2001 года N 437-п "О создании областного государственного учреждения "Центр реабилитации наркозависимых "Воля".
5.Основные факторы, влияющие на качество предоставления государственной услуги:
1) наличие в публичном доступе сведений о государственной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, сведения о получателях государственной услуги, включая льготную категорию граждан);
2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, предоставляющее государственную услугу;
3) условия размещения и режим работы учреждения, предоставляющего государственную услугу;
4) наличие информации о порядке и правилах предоставления государственной услуги населению;
5) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;
6) наличие помещений на праве оперативного управления, собственности или аренды, пригодного для оказания государственной услуги;
7) соответствие санитарно-гигиеническим нормам и требованиям пожарной безопасности помещений, пригодных для оказания государственной услуги;
8) привлечение специалистов, прошедших определенную подготовку для оказания государственной услуги;
9) наличие нормативных документов (инструкций, правил), регламентирующих порядок обеспечения безопасности при осуществлении деятельности по оказанию государственной услуги.
Глава 2.Требования к качеству оказания государственной услуги
6.Наименование государственной услуги - "Социальная адаптация и реинтеграция в общество лиц, страдающих наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ". Государственная услуга предоставляется областным государственным казенным учреждением "Центр реабилитации наркозависимых "Воля", расположенным по адресу: 664056, Иркутская область, г. Иркутск, ул. Академическая 74, офис 220, тел./факс: 8 (3952) 41-96-29, эл. адрес: volya-irkutsk@yandex.ru.
7.Предоставление государственной услуги по социальной адаптации и реинтеграции в общество лиц, страдающих наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ.
8.Получателем государственной услуги является население Иркутской области, граждане в возрасте от 18 до 35 лет, страдающие наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ, а также родители (или законные представители).
9.Учреждение действует на основании Устава.
10.В соответствии с действующим законодательством учреждениям при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий.
11.Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
12.Нормативную основу практической работы учреждения в области оказания государственной услуги ее получателям составляет настоящий Стандарт.
13.В учреждении не реже одного раза в квартал осуществляется постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений.
14.График работы учреждения, предоставляющего государственную услугу, предусматривает прием, информирование и проведение консультаций заинтересованных лиц в рабочие дни с понедельника по пятницу с 9-00 до 18-00 с перерывом на обед с 13-00 до 14-00.
15.Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, соответствовать санитарным нормам, требованиям пожарной безопасности, оснащены телефонной связью и интернетом.
16.В помещениях должны быть созданы комфортные условия, позволяющие гражданам, родителям (законным представителям) получать услугу высокого качества.
17.Услуги и условия обслуживания получателей услуги должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества получателей услуги и окружающей среды.
18.Специалисты учреждения, предоставляющие государственную услугу, несут персональную ответственность за соблюдение сроков, требований к ответу на поступившие обращения.
19.Государственная услуга предоставляется при наличии одного из следующих оснований:
1) личного обращения гражданина с заявлением о предоставлении государственной услуги (приложение 1 к настоящему Стандарту);
2) личного обращения законного представителя с заявлением о предоставлении государственной услуги (приложение 2 к настоящему Стандарту).
20.Консультации по процедуре предоставления государственной услуги могут предоставляться:
1) на личном приеме;
2) по телефону;
3) по письменным обращениям.
21.Срок предоставления государственной услуги составляет от 6 до 14 месяцев и зависит от личных предпочтений и мотиваций получателей услуги.
22.Основаниями для отказа в предоставлении услуги является общее неудовлетворительное состояние здоровья (неспособность принимать данную услугу), алкогольное или наркотическое опьянение получателя услуги.
23.Если обращение за консультацией поступает по телефону, то время на ответ должно быть достаточным для консультации, время ожидания ответа на звонок не должно превышать 2 минут.
24.При консультировании в форме ответов по электронной почте ответ на обращение направляется на электронный адрес заявителя в срок, не превышающий 15 (пятнадцать) рабочих дней с момента поступления обращения.
25.При консультировании по письменным обращениям ответ направляется почтой в адрес заявителя в срок, не превышающий 15 (пятнадцать) рабочих дней с момента поступления письменного обращения.
26.При ответах на телефонные звонки и личные обращения ответственные за информирование подробно и в вежливой (корректной) форме консультируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о фамилии, имени, отчестве и должности ответственного за информирование, принявшего телефонный звонок.
27.При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому должностному лицу или обратившемуся сотруднику учреждения должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
28.Раздаточные информационные материалы находятся в помещениях, предназначенных для консультирования получателей государственной услуги.
29.Информация о работе учреждения, о порядке и правилах предоставления государственной услуги должна быть доступна населению Иркутской области.
30.В состав информации о государственной услуге в обязательном порядке должны быть включены:
1) характеристика государственной услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
2) возможность влияния получателей государственной услуги на качество услуги, в том числе получение оценки качества услуги со стороны получателя;
3) установление взаимосвязи между предложенной государственной услугой и реальными потребностями получателя;
4) правила и условия безопасного предоставления государственной услуги;
5) условия оказания государственной услуги;
6) перечень необходимых документов для получения выбранного вида государственной услуги.
31.Информирование граждан осуществляется посредством:
1) размещения информации об учреждении и объемах предоставляемой услуги на официальном сайте министерства по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области - www.irksportmol.ru;
2) размещения информационных стендов (уголков получателей услуги) в учреждении;
3) посредством консультаций в учреждении;
4) путем издания информационных материалов (брошюр, буклетов, баннеров и информационных стендов).
32.Информация об учреждении, предоставляющем государственную услугу, о порядке и правилах предоставления данной государственной услуги, а также настоящий Стандарт должны быть доступны населению и размещены в общедоступных местах, на информационных стендах учреждения.
33.У входа в учреждение, оказывающее государственную услугу, размещаются:
1) информация о наименовании учреждения, оказывающего государственную услугу;
2) информация о режиме работы учреждения;
3) информация об адресе, номерах телефонов учреждения.
34.В помещениях учреждения, оказывающего государственную услугу, в удобном для обозрения месте на информационных стендах размещаются:
1) время приема граждан (консультации);
2) перечень оказываемых услуг;
3) перечень документов, которые должен представить (предъявить) получатель услуги для оказания государственной услуги;
4) информация о руководителе учреждения;
5) текст Стандарта;
6) адрес официального сайта учреждения.
35.Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления государственной услуги, должна обновляться по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.
36.Внутренний контроль соблюдения последовательности действий, полноты и качества предоставления услуги осуществляется должностными лицами учреждения.
37.Плановый контроль осуществляется в соответствии с планом работы учреждения. Внеплановый контроль осуществляется на основании поступившей жалобы или обращения гражданина и организации.
38.Порядок и периодичность проведения внутреннего контроля, а также основания для привлечения к ответственности специалистов и должностных лиц, непосредственно предоставляющих услуги, утверждается приказом руководителя учреждения.
39.Обязательным методом контроля качества предоставления услуги является система регистрации и рассмотрения жалоб граждан. Жалобы и заявления на некачественное предоставление государственной услуги направляются руководителю учреждения или в министерство по физической культуре, спорту и молодежной политике Иркутской области и подлежат обязательной регистрации в книге жалоб в течение 3 рабочих дней с момента их получения указанными учреждениями.
40.Жалоба подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа учреждения, оказывающего государственную услугу, в приеме документов у получателя услуги либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня регистрации жалобы. В указанные сроки лицу, подавшему жалобу, должен быть дан письменный ответ о результатах ее рассмотрения.
41.Работа учреждения по предоставлению государственной услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей услуги, непрерывное повышение качества предоставления государственной услуги.
42.Руководитель учреждения несет полную ответственность (дисциплинарную, административную и иную предусмотренную законодательством) за качество оказания государственной услуги.
43.Руководитель учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги, и контроль качества предоставляемой государственной услуги;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания государственной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта и деятельностью, влияющей на качество оказываемой услуги;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания государственной услуги и Стандарта.
44.При подтверждении факта некачественного предоставления государственной услуги к руководителю учреждения и виновным сотрудникам применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.
45.Критерии оценки качества государственной услуги:
1) полнота предоставления государственной услуги в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом;
2) результативность предоставления государственной услуги оценивается путем сравнения требований к оказанию услуги фактическому уровню ее предоставления, а также путем анализа спроса на соответствующую услугу, путем проведения социологических опросов.
46.Качественное оказание государственной услуги должно обеспечивать получателям государственной услуги по социальной адаптации и реинтеграции в обществе в той степени, в которой это позволит вести здоровый и полноценный образ жизни.
47.Государственная услуга по социальной адаптации и реинтеграции в общество лиц, страдающих наркотической, алкогольной зависимостями, а также зависимостями от психоактивных и токсических веществ, должна обеспечивать повышение уровня здорового образа жизни среди населения Иркутской области.
48.Порядок информирования потенциальных получателей государственной услуги:
| Способ информирования | Состав размещаемой (доводимой) информации | Частота обновления информации |
| 1. Размещение информации на официальном сайте | Информация об учреждении и оказываемой государственной услуге | Не реже одного раза в месяц |
| - время приема граждан (консультации); - перечень оказываемых услуг; - перечень документов, которые должен представить (предъявить) получатель услуги для оказания государственной услуги: | ||
| 2. Информационные стенды в помещениях учреждения, оказывающего государственную услугу | - перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги: - информация о руководителе учреждения; - текст Стандарта; - образцы оформления документов; - адрес официального сайта учреждения; - информация о способах доведения получателем услуги до руководства учреждения своих отзывов, замечаний и предложений по работе учреждения | Один раз в полгода (если размещаемая информация изменилась) |
| 3. Посредством консультаций в учреждении | Информация об учреждении и оказываемой государственной услуге | Раз в год |
| 4. Путем издания информационных материалов (брошюр, буклетов, баннеров) | Информация об учреждении и оказываемой государственной услуге | Ежегодно |
49.Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
┌───┬─────────────────────────────┬──────────┬────────────────────────────┐ │ N │ Показатели (индикаторы) │ Единица │ Описание показателя │ │п/п│ объема и качества │измерения │ (индикатора) │ │ │ государственной услуги │ │ │ ├───┼─────────────────────────────┼──────────┼────────────────────────────┤ │1. │Общий уровень │Процент │Не менее 95 │ │ │укомплектованности кадрами по│ │ │ │ │штатному расписанию │ │ │ ├───┼─────────────────────────────┼──────────┼────────────────────────────┤ │2. │Получатели услуги, │Процент │Определяется по результатам │ │ │удовлетворенные качеством и │ │опросов получателей услуги: │ │ │доступностью услуги │ │ │ │ │ │ │ M1 / M2 x 100, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │где M1 - число опрошенных, │ │ │ │ │удовлетворенных качеством и │ │ │ │ │доступностью услуги, │ │ │ │ │количество человек, │ │ │ │ │M2 - общее число опрошенных,│ │ │ │ │количество человек │ ├───┼─────────────────────────────┼──────────┼────────────────────────────┤ │3. │Охват населения услугами от │Процент │Не менее 0,001 │ │ │общего количества населения │ │ │ │ │Иркутской области │ │ │ ├───┼─────────────────────────────┼──────────┼────────────────────────────┤ │4. │Количество обоснованных жалоб│Количество│Определяется на основании │ │ │получателей услуги │ │анализа жалоб получателей │ │ │ │ │услуги │ └───┴─────────────────────────────┴──────────┴────────────────────────────┘