Приложение к Постановлению от 30.07.2012 г № 110-37-813-12 Административный регламент
№ 110-37-813-12 административный регламент муниципального автономного учреждения здравоохранения «Городская стоматологическая поликлиника» по предоставлению муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» 1. общие положения
1.1.Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - регламент) муниципального автономного учреждения здравоохранения "Городская стоматологическая поликлиника" г. Саянска (далее - учреждение) разработан в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг, обеспечения оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, повышения уровня удовлетворенности населения качеством предоставления муниципальных услуг.
1.2.Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (далее - муниципальная услуга) и стандарт предоставления муниципальной услуги.
1.3.Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления муниципальной услуги, является администрация городского округа муниципального образования "город Саянск" (далее - Администрация).
1.4.Муниципальная услуга предоставляется физическим лицам (далее - заявителям) либо их законным представителям, обратившимся в учреждение с запросом о предоставлении муниципальной услуги лично или по телефону.
1.5.Льготные категории заявителей для получения муниципальной услуги:
1.5.1.Инвалиды войны и граждане других категорий:
- инвалиды войны;
- участники Великой Отечественной войны;
- ветераны боевых действий;
- военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев, военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период;
- лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда";
- лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог;
- члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий.
1.5.2.Граждане России, награжденные знаком "Почетный донор России".
1.5.3.Граждане России, удостоенные званий Героя Советского Союза, Героя Российской Федерации и являющиеся полными кавалерами ордена Славы.
Данные заявители имеют право на получение муниципальной услуги вне очереди. Для получения муниципальной услуги вне очереди указанные категории заявителей должны предъявить документы, подтверждающие наличие права на получение услуги вне очереди.
1.6.Муниципальная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации или лицам, не имеющим гражданства Российской Федерации, застрахованным в системе обязательного медицинского страхования Российской Федерации.
2.СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
2.1.Наименование муниципальной услуги.
Наименование муниципальной услуги - "Прием заявок (запись) на прием к врачу".
2.2.Наименование учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.
Наименование учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, - муниципальное автономное учреждение здравоохранения "Городская стоматологическая поликлиника".
Общая информация об учреждении приведена в приложении N 1 к настоящему регламенту.
2.3.Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является запись на прием к врачу.
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги.
Срок предоставления муниципальной услуги - в день обращения заявителя либо его законного представителя в регистратуру учреждения.
2.5.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Законом РФ от 15.01.1993 N 4301-1 "О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы";
- Законом РФ от 09.06.1993 N 5142-1 "О донорстве крови и ее компонентов";
- Федеральным законом от 12.01.1995 N 5-ФЗ "О ветеранах";
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 23.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
- Конституцией Российской Федерации;
- Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
- постановлением администрации городского округа муниципального образования "город Саянск" от 22.02.2011 N 110-37-100-11 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "город Саянск".
2.6.Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
При личном обращении в регистратуру учреждения заявителю либо его законному представителю необходимо представить:
- документ, удостоверяющий личность заявителя (оригинал);
- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования (оригинал);
- документ заявителя, подтверждающий отношение к льготной категории заявителей, если он относится к таковой (оригинал).
2.7.Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, нет.
2.8.Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги.
Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
- отсутствие документов, которые заявитель либо его законный представитель должен представить для получения муниципальной услуги (отсутствие у заявителя документов не может являться причиной отказа в экстренной медицинской помощи);
- запись на прием к врачу учреждения снята самим заявителем либо его законным представителем;
- нарушение заявителем либо его законным представителем общепринятых норм поведения (оскорбление сотрудников и пациентов учреждения, неадекватное поведение, алкогольное или токсическое опьянение и др.).
2.9.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги.
Муниципальная услуга предоставляется заявителям либо их законным представителям бесплатно.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.
Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги - 30 минут.
2.11.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.
Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги - 2 минуты.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, информационным стендам с перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
2.12.1.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:
- помещение должно быть расположено недалеко от остановок общественного транспорта;
- центральный вход в помещение должен быть оборудован информационной вывеской, содержащей полное наименование и график работы учреждения.
2.12.2.Требования к залу ожидания:
Зал ожидания должен содержать:
- информационные стенды;
- средства пожаротушения;
- места для сидения.
2.12.3.Требования к информационным стендам с перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- информационные стенды оборудуются для заявителей в доступном месте в зале ожидания;
- на информационных стендах содержится следующая обязательная информация:
- режим работы учреждения;
- режим работы врачей-специалистов;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение муниципальной услуги вне очереди;
- телефоны регистратуры;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальной услуги;
- необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги;
- блок-схема порядка предоставления муниципальной услуги;
- краткое описание процедур предоставления муниципальной услуги;
- информация об органе, ответственном за предоставление муниципальной услуги;
- информация об обжаловании действий и бездействия должностных лиц;
- при изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация должна быть своевременно откорректирована.
2.13.Показатели доступности и качества оказания муниципальных услуг.
Показателем качества и доступности муниципальной услуги является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющая измерять, учитывать, контролировать и оценивать процесс и результат предоставления муниципальной услуги.
Показателем доступности является информационная открытость порядка и правил предоставления муниципальной услуги:
- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;
- наличие информации об оказании муниципальной услуги в средствах массовой информации, общедоступных местах, на стендах учреждения.
Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:
- степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью муниципальной услуги;
- соответствие предоставляемой муниципальной услуги требованиям настоящего регламента;
- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;
- наличие обоснованных жалоб заявителей.
2.14.Требования к консультированию и информированию заявителей.
2.14.1.Консультирование и информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляются медицинскими регистраторами учреждения при личном обращении заявителя либо его законного представителя или по телефону.
Информирование по телефону:
- при ответе на телефонный звонок медрегистратор должен назвать наименование учреждения, свою фамилию, имя, отчество и предложить представиться собеседнику, выслушать и уточнить цель обращения;
- во время разговора следует избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
- медрегистратор не вправе осуществлять информирование, выходящее за рамки его полномочий, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления муниципальной услуги.
Личное консультирование:
- при личном обращении медрегистратор должен информировать заявителя либо его законного представителя о своей фамилии, имени и отчестве (бейджик, табличка или личное информирование).
2.14.2.Медрегистратор должен корректно и внимательно относиться к заявителю либо его законному представителю, не унижая его чести и достоинства.
2.14.3.Информация о порядке предоставления муниципальной услуги должна быть полной, актуальной и достоверной.
2.14.4.Медрегистраторы осуществляют консультирование и информирование заявителей либо их законных представителей:
- о месте нахождения и графике работы врачей-специалистов учреждения;
- о справочных телефонах;
- о порядке предоставления муниципальной услуги.
3.СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ
ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР,
ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ
3.1.Предоставление муниципальной услуги включает в себя выполнение следующих административных процедур:
1) прием, консультирование и обработка документов заявителя;
2) запись на прием к врачу;
3) заполнение и выдача медрегистратором документа "Талон на прием к стоматологу".
Последовательность действий при предоставлении услуги приведена в блок-схеме порядка предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" (приложение N 2).
3.2.Основанием для начала действий по предоставлению муниципальной услуги является:
- обращение заявителя либо его законного представителя в регистратуру учреждения о предоставлении муниципальной услуги лично или по телефону;
- представление заявителем либо его законным представителем документов, предусмотренных пунктом 2.6 настоящего регламента.
3.3.При принятии личного обращения заявителя либо его законного представителя медрегистратор:
- проверяет представленные документы;
- вносит данные заявителя в базу данных учреждения;
- информирует о свободных часах и дате приема врача необходимой специальности;
- согласует с заявителем либо его законным представителем дату и время записи на прием к врачу необходимой специальности;
- осуществляет запись заявителя на прием к врачу в согласованные дату и время, фиксируя сведения о заявителе в журнале записи на прием к врачу;
- выписывает талон на прием к врачу;
- выдает заявителю либо его законному представителю на руки талон с разъяснением времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием.
3.4.При обращении в регистратуру учреждения по телефону заявитель либо его законный представитель должен сообщить медрегистратору фамилию, имя, отчество заявителя, место жительства в соответствии с данными, указанными в страховом полисе.
При принятии обращения заявителя либо его законного представителя по телефону медрегистратор:
- информирует о свободных часах и дате приема врача необходимой специальности;
- согласует с заявителем либо его законным представителем дату и время записи на прием к врачу необходимой специальности;
- осуществляет предварительную запись заявителя на прием к врачу в согласованные дату и время, фиксируя сведения о заявителе в журнале предварительной записи на прием к врачу;
- выписывает талон на прием к врачу.
Выдача талона производится при непосредственном (личном) обращении заявителя либо его законного представителя в регистратуру учреждения.
Заявитель либо его законный представитель, обратившийся за получением муниципальной услуги по телефону, обязан не позднее 30 минут до назначенного времени приема обратиться в регистратуру учреждения, представить документы, указанные в подпункте 2.6 настоящего регламента, получить на руки талон на прием к врачу.
4.ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
4.1.Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения, а также за соблюдением положений настоящего регламента (далее - текущий контроль) осуществляется главным врачом учреждения, заведующим отделением, должностными лицами Администрации.
4.2.Текущий контроль осуществляется при:
- проведении плановых проверок;
- проведении внеплановых контрольных мероприятий;
- получении жалоб от граждан по оказанию муниципальной услуги.
4.3.Текущий контроль осуществляется посредством проведения главным врачом, заведующим отделением, должностными лицами Администрации проверок полноты и качества исполнения положений настоящего регламента, выявления и обеспечения устранения выявленных нарушений, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения пациентов, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц учреждения, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.
4.4.Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главным врачом учреждения.
4.5.Ответственность должностных лиц:
4.5.1.Главный врач учреждения и заведующий отделением несут юридическую ответственность за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги в соответствии с настоящим регламентом и иными нормативными правовыми актами, устанавливающими требования к осуществлению контроля над обеспечением полноты и качества предоставления муниципальной услуги.
4.5.2.Медрегистраторы несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка проведения процедур, установленных настоящим регламентом.
4.5.3.Должностные лица учреждения, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество исполнения положений настоящего регламента.
4.6.В рамках контрольных мероприятий проводятся комплексные и тематические проверки.
4.6.1.При проведении комплексной проверки рассматривается исполнение регламента в целом.
4.6.2.При проведении тематической проверки решаются вопросы, связанные с исполнением определенной процедуры.
4.7.Главный врач учреждения обязан:
4.7.1.Обеспечить разъяснение и доведение настоящего регламента до всех работников учреждения.
4.7.2.Организовать информационное обеспечение процесса предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями настоящего регламента.
5.ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕМ
РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ УЧРЕЖДЕНИЯ
5.1.При получении муниципальной услуги заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб на нарушение порядка предоставления муниципальной услуги.
5.2.Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных настоящим регламентом;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено настоящим регламентом, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим регламентом;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы;
7) отказ должностного лица учреждения в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе в учреждение. Жалобы на решения, принятые главным врачом учреждения, подаются в Администрацию.
5.3.1.Жалоба может быть направлена по почте, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.3.2.Личный прием заявителей осуществляют:
- главный врач и заведующий отделением учреждения в соответствии с графиком работы;
- руководитель и сотрудники Администрации в соответствии с графиком приема заявителей, который размещается на информационных стендах учреждения.
5.3.3.Жалоба заявителя должна содержать:
1) наименование должностного лица учреждения, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, почтовый адрес, электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) должностного лица учреждения;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) должностного лица учреждения. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.4.Жалоба, поступившая в учреждение, подлежит рассмотрению главным врачом и заведующим отделением в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа должностного лица учреждения в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.5.По результатам рассмотрения жалобы учреждение принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных учреждением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.6.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.4, заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
Мэр городского округа
муниципального образования
"город Саянск"
М.Н.ЩЕГЛОВ