Постановление от 27.07.2010 г № 1365
Об утверждении Стандарта качества оказания муниципальной услуги в области организации музейно-выставочной деятельности
В целях улучшения качества муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам муниципального образования города Усолье-Сибирское, руководствуясь ст. 16 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", постановлением администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское от 22.06.2010 N 1125 "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг", ст.ст. 45, 55 Устава муниципального образования города Усолье-Сибирское, администрация муниципального образования города Усолье-Сибирское постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Стандарт качества оказания муниципальной услуги в области организации музейно-выставочной деятельности.
2.Опубликовать настоящее постановление в газете "Официальное Усолье".
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на начальника отдела культуры, спорта и молодежной политики администрации города Полубесову Н.Ю.
Глава администрации города
Е.С.КУСТОС
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ МУЗЕЙНО-ВЫСТАВОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
I.Общие положения
1.1.Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги в области организации музейно-выставочной деятельности (далее - Стандарт) - отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское.
1.2.Область применения Стандарта: настоящий Стандарт распространяется на услугу в области организации музейно-выставочной деятельности, оказываемую населению муниципальным учреждением культуры "Усольский историко-краеведческий музей" (далее - Учреждение), оплачиваемую (финансируемую) из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги.
1.3.Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
1) получатели услуги - население города Усолье-Сибирское (граждане города), имеющее желание и возможность посетить (посещающее) муниципальное учреждение культуры с целью культурного развития и духовного обогащения, развития творческих, интеллектуальных, нравственных способностей;
2) музей - учреждение культуры, целью которого является сохранение историко-культурного и художественного наследия, пополнение музейных фондов, экспонирование музейных коллекций;
3) музейная деятельность - сохранение и пополнение музейных фондов, экспонирование и выставочная работа;
4) экспонирование - вид музейной деятельности, заключающийся в демонстрации, выставлении экспонатов (музейных фондов, коллекций) в определенной системе (хронологической, типологической и пр.);
5) экскурсия - вид музейной деятельности, заключающийся в представлении информации об экспонируемых объектах в процессе их осмотра, и направлен на удовлетворение познавательных, духовных, информационных и эстетических потребностей потребителей.
1.4.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество оказания муниципальной услуги в области организации музейно-выставочной деятельности:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 N 3612-1 ;
3) Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
4) Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 18.12.2006, с изменениями от 26.04.2007) "О пожарной безопасности";
5) распоряжение Правительства РФ от 19 октября 1999 г. N 1683-р (с изменениями от 23 ноября 2009 г.) "Методика определения нормативной потребности субъектов Российской Федерации в объектах социальной инфраструктуры";
6) иные документы.
1.5.Основные факторы, влияющие на качество оказания услуги в области организации музейно-выставочной деятельности:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;
2) условия размещения и режим работы Учреждения;
3) наличие специального технического оснащения Учреждения;
4) укомплектованность Учреждения специалистами и уровень их квалификации;
5) наличие требований к технологии оказания услуги;
6) наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги;
7) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемой услуги требованиям настоящего Стандарта.
II.Требования к качеству оказания муниципальной услуги в области организации
МУЗЕЙНО-ВЫСТАВОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1.Сведения об услуге.
Наименование услуги: организация музейно-выставочной деятельности.
Содержание услуги:
1) сохранение и пополнение музейных фондов;
2) экспонирование и выставочная работа.
Услуга может оказываться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с перечнем платных услуг, утвержденных постановлением администрации города Усолье-Сибирское.
Один раз в месяц лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное посещение музея. Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем Учреждения по согласованию с администрацией города.
На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:
- индивидуальное посещение;
- посещение с экскурсией;
- проведение мастер-класса: индивидуальное обучение и групповое обучение;
- фото- и видеосъемка экспозиции на личную фото- и видеоаппаратуру;
- копировальные работы;
- продажа картин, глиняных игрушек, деревянных рам, подрамников для картин по договорам.
Получатели услуги: население муниципального образования города Усолье-Сибирское.
Единица измерения: количество посетителей.
2.2.Документы, регламентирующие деятельность Учреждения.
1) Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
2) Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";
3) постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет" ;
4) постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении Положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации" ;
5) Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 18.12.2006, с изм. от 26.04.2007) "О пожарной безопасности";
6) Закон Иркутской области "О музейном деле Иркутской области" от 2 апреля 1997 г. N 17-оз;
7) решение городской Думы города Усолье-Сибирское от 27.06.2006 N 97/4 "Об утверждении Положения о создании условий для организации досуга и обеспечения жителей муниципального образования города Усолье-Сибирское услугами организации культуры";
8) иные документы.
В соответствии с действующим законодательством Учреждению при оказании услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензии и прохождения процесса государственной аккредитации.
2.2.1.Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:
1) Устав Учреждения;
2) руководства, правила, инструкции, положения;
3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;
4) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области организации музейно-выставочной деятельности;
5) приказы руководителя Учреждения.
2.2.2.Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность Учреждения, и должен включать в себя следующие сведения:
1) наименование и местоположение, юридический статус;
2) правоспособность Учреждения;
3) цели и предмет деятельности Учреждения;
4) права и обязанности Учреждения, его ответственность;
5) управление Учреждением, имущество и финансы Учреждения;
6) организация, оплата и дисциплина труда;
7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.
Устав должен быть утвержден учредителем, зарегистрирован в налоговой службе. Цели и задачи деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.
2.2.3.Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс оказания услуги, определять методы (способы) ее оказания и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.
В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:
1) правила внутреннего трудового распорядка;
2) трудовые, коллективные договоры;
3) распоряжения администрации города;
4) иные руководства и правила в области организации музейно-выставочной деятельности.
При оказании услуги в Учреждении используются следующие инструкции:
1) инструкция по учету и хранению музейных ценностей;
2) инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции);
3) инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);
4) инструкции по охране труда в Учреждении;
5) инструкция о мерах пожарной безопасности в Учреждении;
6) иные инструкции Учреждения.
Основными Положениями в Учреждении являются:
1) Положение о предоставлении платных услуг;
2) иные положения Учреждения.
2.2.4.В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуги, входят:
1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
3) инвентарные описи основных средств;
4) иные эксплуатационные документы.
2.2.5.Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии. Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка, ремонт и метрологический контроль осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с Учреждением.
2.2.6.Государственные (в случае их принятия) и настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы Учреждения.
2.2.7.В Учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
2.3.Условия размещения и режим работы Учреждения.
2.3.1.Учреждение, оказывающее услугу в области организации музейно-выставочной деятельности, должно быть размещено в специально предназначенном здании и помещениях, территориально доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта. Площадь, занимаемая Учреждением, должна обеспечивать размещение работников Учреждения и получателей услуги в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
2.3.2.Режим работы Учреждения: с 10-00 до 18-00, выходной день - воскресенье. В некоторых случаях (проведение дополнительных мероприятий) допускается работа сверх установленного режима.
В здании Учреждения должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) экспозиционный (выставочный) зал;
2) служебные помещения;
3) помещения для хранения фондов;
4) гардероб для верхней одежды посетителей;
5) санузел для посетителей, снабженный туалетной бумагой, жидким мылом и бумажными полотенцами.
По размерам и состоянию помещения Учреждения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим, и системой охранно-пожарной сигнализации.
Специальные хранилища должны быть оборудованы прикрепленными к полу или стене сейфами для хранения особо ценных экспонатов (нумизматика, оружие, драгоценные камни и другие ценные экспонаты).
2.4.Техническое оснащение Учреждения.
2.4.1.Каждое помещение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги. В основной перечень оснащения Учреждения включается следующее оборудование:
1) в экспозиционных залах:
а) витрины (выставочные шкафы);
б) осветительное оборудование;
2) в служебных помещениях:
а) сейфы для хранения особо ценных экспонатов;
б) компьютерная и копировально-множительная техника;
в) стеллажи;
3) иное оборудование.
2.4.2.Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой. Состояние электрического оборудования в Учреждении определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
2.5.Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.
2.5.1.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием:
1) музейные работники: заведующий выставочным залом, заведующий отделом экскурсионно-массовой работы, художник-реставратор;
2) административно-управленческий персонал (директор, начальник хозяйственного отдела и так далее);
3) технические работники (смотрители, уборщики, рабочий по комплексному обслуживанию здания и так далее).
2.5.2.Уровень профессиональной компетентности работников Учреждения должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей. Необходимо стимулировать повышение уровня квалификации работников.
У работников Учреждения должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
2.5.3.Оказание услуги должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением к их получателям.
2.6.Требования к технологии оказания услуги.
2.6.1.В соответствии с содержанием муниципальной услуги услуга в области организации музейно-выставочной деятельности включает в себя:
1) сохранение и пополнение музейных фондов;
2) экспонирование и выставочную работу;
3) проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе Учреждения.
2.6.2.Сохранение и пополнение музейных фондов.
Сохранение и пополнение музейных фондов осуществляется путем проведения:
1) научно-исследовательских, изыскательских работ;
2) иных мероприятий в соответствии с действующим законодательством.
Организация хранения музейных предметов и музейных коллекций должна обеспечивать безопасность музейных собраний от разрушения и криминальных посягательств путем создания систем охранно-пожарной сигнализации, маркировки музейных предметов.
Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами и условиями, устанавливаемыми Положением о музейном фонде Российской Федерации. Создание непрерывного мониторинга фондов Учреждения должно своевременно выявлять нарушения в хранении предметов, способствовать созданию более полных коллекций, отсутствию дублирования предметов. Своевременная реставрация фонда должна способствовать их дальнейшему сохранению и возможности публичной демонстрации. Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций; производство реставрационных работ; нахождение музейного предмета в хранилище музея. Выявление и собирание музейных предметов и музейных коллекций должно происходить систематически; может происходить как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, а также культурной и художественной ценности.
2.6.3.Экспонирование и выставочная работа.
Учреждение обеспечивает доступ населения к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы), находящимся в фондах Учреждения. Обеспечение доступа населения к музейным коллекциям осуществляется через их публичное представление (экспозиции, выставки, каталоги). Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом.
Услуга оказывается по всем формам музейной работы:
1) индивидуальные и экскурсионные посещения;
2) лекции;
3) массовые мероприятия (открытие, закрытие выставок, праздничные мероприятия и так далее);
4) информационно-справочная деятельность (научно-исследовательская работа, научно-методическая работа и так далее);
5) иные формы обслуживания, связанные с сохранением духовной и материальной культуры.
Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах Учреждения. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение клиентов разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах Учреждения предметов. Экскурсии и лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, доступным языком, в соответствии с психофизическим развитием получателей услуги и удовлетворять запросы получателя услуги на получение информации. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений, для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, находящихся в помещении одновременно.
2.7.Информационное сопровождение деятельности Учреждения.
2.7.1.Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2.Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
2.7.3.Информирование граждан осуществляется посредством:
1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
2) размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях, в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования города Усолье-Сибирское и на сайте Учреждения;
3) информационного стенда (уголка получателей услуги).
Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
2.7.4.В Учреждении должен размещаться информационный уголок, содержащий сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, правила пользования, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
2.7.5.Получатель услуги вправе потребовать представления необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.
2.7.6.Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 1 раз в год.
2.8.Контроль над деятельностью Учреждения.
2.8.1.Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2.Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, заведующими отделами. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания услуги);
2) плановый контроль:
а) тематический (контроль по направлениям деятельности Учреждения);
б) комплексный (анализ деятельности Учреждения).
Выявленные недостатки анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных или финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании услуги).
На совещаниях руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимых руководителем структурного подразделения администрации города Усолье-Сибирское, курирующим сферу культуры, руководитель Учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.
2.8.3.Внешний контроль осуществляет учредитель посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество оказываемой услуги, а также факта принятия мер по жалобам.
2.8.4.Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и учредителю.
Жалобы и заявления на некачественное оказание услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления. Жалобы на оказание услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. При подтверждении факта некачественного оказания услуги к виновному лицу применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.
2.9.Ответственность за качество оказания услуги.
2.9.1.Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей услуги, непрерывное повышение качества услуги.
2.9.2.Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги.
2.9.3.Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.4.Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги и контроль качества музейно-выставочной деятельности;
3) организовать информационное обеспечение деятельности Учреждения в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию организации музейно-выставочной деятельности и настоящего Стандарта.
2.10.Критерии оценки качества услуги.
2.10.1.Критериями оценки качества услуги являются:
1) полнота оказания услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;
2) результативность (эффективность) оказания услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
2.10.2.Качественное оказание услуги характеризуют:
1) своевременность, доступность, точность, полнота оказания услуги;
2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;
3) оптимальность использования ресурсов Учреждения;
4) удовлетворенность получателей услуги;
5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в соответствии с настоящим Стандартом;
6) сохранность и пополнение музейных фондов.
2.11.Система индикаторов качества услуги:
| N п/п | Индикаторы качества муниципальной услуги | Значение индикатора, ед. изм. | Значение в баллах |
| 1. | Количество посетителей (в год) | Не менее 8000 человек | 50 |
| 2. | Из общего числа посетителей - количество посетителей, обслуженных экскурсиями | Не менее 2500 человек | 20 |
| 3. | Число выставок (в год) | Не менее 20 | 10 |
| 4. | Общий уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием | Не менее 90% | 10 |
| 5. | Обратная связь с получателями услуги | Отсутствие обоснованных письменных жалоб | 10 |
| ИТОГО: | 100 |
85 - 100 баллов - качество муниципальной услуги соответствует Стандарту;
65 - 85 баллов - качество муниципальной услуги в целом соответствует Стандарту;
25 - 65 баллов - муниципальная услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;
0 - 25 баллов - качество муниципальной услуги не соответствует Стандарту.
Начальник отдела культуры,
спорта и молодежной политики
администрации города
Н.Ю.ПОЛУБЕСОВА