Постановление от 27.07.2010 г № 1366
Об утверждении Стандарта качества оказания муниципальной услуги в области библиотечно-информационного обслуживания населения
В целях улучшения качества муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам муниципального образования города Усолье-Сибирское, руководствуясь ст. 16 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", постановлением администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское от 22.06.2010 N 1125 "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг", ст.ст. 45, 55 Устава муниципального образования города Усолье-Сибирское, администрация муниципального образования города Усолье-Сибирское постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Стандарт качества оказания муниципальной услуги в области библиотечно-информационного обслуживания населения.
2.Опубликовать настоящее постановление в газете "Официальное Усолье".
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на начальника отдела культуры, спорта и молодежной политики администрации города Полубесову Н.Ю.
Глава администрации города
Е.С.КУСТОС
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ
БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
I.Общие положения
1.1.Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги в области библиотечно-информационного обслуживания населения (далее - Стандарт) - отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации муниципального образования города Усолье-Сибирское.
1.2.Область применения Стандарта: настоящий Стандарт распространяется на услугу в области библиотечно-информационного обслуживания населения, предоставляемую муниципальным учреждением культуры "Усольская городская централизованная библиотечная система" (далее - Учреждение), оплачиваемую (финансируемую) из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги.
1.3.Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
1) библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотека может быть самостоятельным учреждением или структурным подразделением предприятия, учреждения, организации;
2) общедоступная библиотека - библиотека, которая предоставляет возможность пользования ее фондом и услугами юридическим лицам независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и гражданам без ограничений по уровню образования, специальности, отношению к религии;
3) пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки;
4) библиотечный фонд - совокупность документов различного назначения и статуса, организационно и функционально связанных между собой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию в целях библиотечного обслуживания населения;
5) организация библиотечного обслуживания - обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам, проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения.
1.4.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество оказания муниципальной услуги в области библиотечно-информационного обслуживания населения:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 27.10.2008 N 183-ФЗ, от 03.06.2009 N 119-ФЗ);
3) Закон Российской Федерации "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" от 09.10.1992 N 3612-1 ;
4) Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями от 26.03.2008 N 28-ФЗ);
5) Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 18.12.2006, с изм. от 26.04.2007) "О пожарной безопасности";
6) Закон Иркутской области от 18.07.2008 N 46-оз "О библиотечном деле в Иркутской области";
7) распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 N 1063-р "О социальных нормах и нормативах";
8) Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 ;
9) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят на VI Ежегодной сессии конференции РБА 24.05.2001);
10) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки муниципальных образований Иркутской области. Утвержден приказом Комитета по культуре Иркутской области от 05.04.2005 N 78/0;
11) Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении Инструкции об учете библиотечного фонда";
12) Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)";
13) решение городской Думы г. Усолье-Сибирское от 27.07.2006 N 96/4 "Об утверждении Положения об организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования города Усолье-Сибирское";
14) иные документы.
1.5.Основные факторы, влияющие на качество оказания услуги в области библиотечно-информационного обслуживания населения:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;
2) условия размещения и режим работы;
3) наличие технического оснащения;
4) укомплектованность специалистами и уровень их квалификации;
5) наличие требований к технологии оказания услуги;
6) наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания услуги;
7) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, за соблюдением качества фактически оказываемой услуги требованиям настоящего Стандарта.
II.Требования к качеству оказания муниципальной
УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
2.1.Сведения об услуге.
Наименование услуги: организация библиотечно-информационного обслуживания населения города Усолье-Сибирское.
Содержание услуги:
1) обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам;
2) организация культурно-массовой, образовательной, просветительной деятельности;
3) формирование, учет, обеспечение безопасности и сохранности библиотечных фондов.
Услуга может оказываться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с перечнем платных услуг, утвержденным постановлением администрации города Усолье-Сибирское.
На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:
1) выполнение сложных тематических справок;
2) выдача книг и печатных изданий из читальных залов и отделов;
3) поиск информации в сети Интернет;
4) сканирование материалов;
5) ламинирование;
6) брошюрование;
7) оформление бланков читательских формуляров;
8) ксерокопирование материалов, в том числе с масштабированием;
9) иные услуги согласно перечню платных услуг.
Получатели услуги: население и гости муниципального образования города Усолье-Сибирское.
Единица измерения: документовыдача.
2.2.Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:
1) Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 27.10.2008 N 183-ФЗ, от 03.06.2009 N 119-ФЗ);
2) Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 1994 года N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями от 26.03.2008 N 28-ФЗ);
3) Закон Иркутской области от 18.07.2008 N 46-оз "О библиотечном деле в Иркутской области";
4) Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";
5) ГОСТ 7.32-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления;
6) ГОСТ 7.1-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления;
7) ГОСТ 7.60-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды, термины и определения;
8) ГОСТ 7.20-80 "СИБИД. Единицы учета фондов библиотек и органов научно-технической информации";
9) ГОСТ 7.84-2002. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Обложки и переплеты. Общие требования и правила оформления;
10) ГОСТ 7.20-2000. Библиотечная статистика;
11) иные документы.
В соответствии с действующим законодательством Учреждению при оказании услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензии и прохождения процесса государственной аккредитации.
2.2.1.Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:
1) Устав Учреждения;
2) руководства, правила, инструкции, положения;
3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;
4) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области библиотечно-информационного обслуживания;
5) приказы руководителя Учреждения.
2.2.2.Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность Учреждения, и должен включать в себя следующие основные сведения:
1) наименование и местоположение, юридический статус;
2) правоспособность Учреждения;
3) цели и предмет деятельности Учреждения;
4) права и обязанности Учреждения, его ответственность;
5) управление Учреждением, имущество и финансы Учреждения;
6) организация, оплата и дисциплина труда;
7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации Учреждения.
Цели и задачи деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.
2.2.3.Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс оказания услуги, определять методы (способы) ее оказания и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.
В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:
1) правила пользования;
2) правила внутреннего трудового распорядка;
3) трудовые, коллективный договоры;
4) распоряжения администрации города;
5) иные руководства и правила в области библиотечно-информационного обслуживания.
При оказании услуги в Учреждении используются следующие инструкции:
1) инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции);
2) инструкции по эксплуатации оборудования (технические паспорта);
3) инструкции по охране труда в Учреждении;
4) инструкция о мерах пожарной безопасности в Учреждении;
5) иные инструкции.
Основными Положениями в Учреждении являются:
1) Положение о предоставлении платных услуг;
2) Положение по аттестации библиотечных работников;
3) иные положения Учреждения.
2.2.4.В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании библиотечно-информационной услуги, входят:
1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
3) инвентарные описи основных средств;
4) иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
2.2.5.Государственные (в случае принятия) и настоящий Стандарт составляют нормативную основу практической работы Учреждения.
2.2.6.В Учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
2.3.Условия размещения и режим работы.
2.3.1.Учреждение, оказывающее услугу в сфере библиотечно-информационного обслуживания, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения, обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью, свободными подходами и подъездами для транспорта. Для обеспечения доступности библиотечно-информационной услуги сеть библиотек должна равномерно размещаться из расчета: одна массовая библиотека на 5 - 12 тысяч жителей, одна детская библиотека на 4 - 5 тысяч детей в возрасте до 15 лет.
Площадь, занимаемая Учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей услуги в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
2.3.2.Режим работы Учреждения, оказывающего услугу в сфере библиотечно-информационного обслуживания, определяется локальными актами Учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), должен быть удобным для населения города. Основной режим работы библиотек: с 10-00 до 19-00. Допускается работа в выходные и праздничные дни. Обязательным условием работы Учреждения является проведение санитарного дня не реже одного раза в два месяца.
2.3.3.В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) основные помещения:
а) читальные залы;
б) книгохранилища;
2) дополнительные помещения:
а) гардероб;
б) помещения для каталогов;
в) иные помещения.
По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
Размеры площадей, необходимых для размещения библиотек, должны определяться в соответствии со следующими нормами:
1) площади для размещения абонемента:
а) с открытым доступом к фонду и кафедрам выдачи - не менее 70 кв.м (при соответствующей вместимости полок);
б) с закрытым доступом к фонду - 5,5 кв.м на 1000 томов;
2) с ограниченным доступом к фонду - 7 кв.м на 1000 томов;
3) площади для размещения читальных залов с открытым доступом к фонду - из расчета 10 кв.м на 1000 томов;
4) число посадочных мест в библиотеке - из расчета 2,5 кв.м на 1 место (или 1,5 кв.м на 1000 жителей);
5) число посадочных мест для просмотра периодики - из расчета 3 кв.м на 1 место (или 1 место на каждые 2000 - 3000 жителей);
6) для проведения культурно-массовых мероприятий должно быть отдельное помещение площадью не менее 25 кв.м;
7) площадь для размещения автоматизированных рабочих мест - не менее 6 кв.м на одного пользователя;
8) количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны.
2.4.Техническое оснащение Учреждения.
2.4.1.Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество оказываемой услуги соответствующих видов:
- компьютерная и копировально-множительная техника (не менее 2 компьютеров, 1 ксерокса, 1 принтера, комплект видео- и аудиоаппаратуры, Интернет и др. на 1 библиотеку);
- проигрыватели, телевизоры, видеомагнитофоны;
- пылесосы;
- стеллажи для хранения книг;
- ящики каталожные;
- столы, стулья;
- выставочные стеллажи, шкафы; кафедры выдачи документов;
- другое библиотечное оборудование.
2.4.2.Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
Состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
Техническое освидетельствование оборудования библиотек должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов.
2.5.Укомплектованность кадрами и их квалификация.
2.5.1.Учреждение должно располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием:
- библиотекарей, библиографов, методистов;
- административно-управленческого персонала;
- специалистов для внедрения и использования информационных технологий (программисты, операторы, инженеры и др.);
- специалистов для обслуживания особых групп пользователей (детей, молодежи, инвалидов и т.д.) - педагогов, психологов, социологов, юристов и др.;
- персонала, занятого на содержании помещений (уборщики, рабочий, дворники, гардеробщики и др.).
2.5.2.Нормативная потребность в штатных работниках, определяемая исходя из необходимости обеспечения основных библиотечных процессов, в том числе:
- комплектование и обработка документов - из расчета 1 человек на 1000 томов;
- организация фонда - из расчета 1 человек на 100 тыс. томов;
- обслуживание пользователей - из расчета 3 человека на 1000 жителей.
2.5.3.Библиотечные специалисты должны иметь высшее профессиональное (библиотечное) образование, среднее профессиональное (библиотечное) образование или стаж работы по специальности не менее 3 лет. Уровень профессиональной компетентности библиотечных специалистов должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Специалисты Учреждения один раз в пять лет должны проходить повышение квалификации по любой из установленных форм. На основании Положения о проведении аттестации работники Учреждения проходят аттестацию, по результатам которой устанавливается квалификационная категория.
2.5.4.Сотрудники Учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности, доброжелательности.
2.6.Требования к технологии оказания услуги по библиотечно-информационному обслуживанию населения.
2.6.1.В соответствии с содержанием муниципальной услуги услуга по библиотечно-информационному обслуживанию населения включает в себя:
1) обеспечение оперативного доступа получателя услуги к информационным ресурсам - библиотечному фонду, в состав которого входит:
а) книжный фонд;
б) фонд периодики;
в) медиафонд (информационные ресурсы на аудио-, видео-, электронных носителях, виниловых дисках);
2) проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе Учреждения.
2.6.2.Все пользователи библиотек имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие Правила пользования Учреждения, утверждаемые руководителем Учреждения.
В библиотеках получатели услуги имеют право:
1) стать пользователями библиотек по предъявлении документов, удостоверяющих их личность (паспорта), а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;
2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
4) получать во временное пользование любой документ из библиотечного фонда абонементов, бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечного фонда читальных залов;
5) на платной основе получать во временное пользование документы, приобретенные на внебюджетные средства;
6) участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотеками города, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;
7) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными услугами Учреждения;
8) осуществлять иные права, предусмотренные Уставом Учреждения.
Результатом оказания услуги служит содействие в получении полного объема необходимой информации.
2.6.3.Время оказания услуги каждому потребителю не регламентируется.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда на абонементе производится на срок 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
2.6.4.Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.
2.6.5.Библиотечно-информационное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в специализированных детских и юношеских библиотеках, библиотеках семейного чтения. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять их возрастным особенностям.
2.6.6.Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечного фонда, приобретением научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок.
Объем библиотечного фонда должен формироваться исходя из средней книгообеспеченности 1 жителя 5 - 7 томов. Библиотечный фонд центральной городской библиотеки увеличивается дополнительно из расчета 0,5 - 2 экземпляра названий.
Ежегодно фонд муниципальных библиотек должен обновляться на 2% от общего количества библиотечного фонда. Число приобретаемых книг и других документов на 1000 жителей - 250 экземпляров ежегодно, в том числе 20 видео- и звукозаписей.
Полностью библиотечный фонд должен обновляться в течение 10 лет.
Литература для жителей в возрасте до 15 лет должна составлять не менее 30% от общего библиотечного фонда.
Ежегодно осуществляется подписка на периодические издания из расчета 10 - 12 названий на 1000 жителей, в центральной библиотеке - не менее 150 названий.
Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек.
2.6.7.Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий, соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство клиента. По возможности необходимо оснащение читальных залов копировальной техникой.
2.6.8.Пользователи библиотек обязаны соблюдать Правила пользования Учреждения. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
Пользователи библиотек, нарушившие Правила пользования Учреждения и причинившие библиотекам ущерб, компенсируют его в размере, установленном Правилами пользования Учреждения, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством.
2.7.Информационное сопровождение деятельности Учреждения.
2.7.1.Информационное сопровождение деятельности Учреждения, порядок и правила оказания услуги по библиотечно-информационному обслуживанию должны быть доступны населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.7.2.Учреждение обязано довести до сведения получателей услуг свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
2.7.3.Информирование граждан осуществляется посредством:
1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
2) размещения информации об Учреждении, об оказываемой услуге, в том числе о планируемых культурно-массовых мероприятиях, в сети Интернет, на официальном сайте муниципального образования города Усолье-Сибирское и на сайте Учреждения;
3) информационных стендов (уголков получателей услуги).
Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
2.7.4.В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотеками, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
2.7.5.Получатель услуги вправе потребовать представление необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.
2.7.6.Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
2.8.Контроль за деятельностью Учреждения, обеспечивающего библиотечно-информационное обслуживание населения города.
2.8.1.Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2.Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, его заместителями, заведующими филиалами, отделами. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания услуги);
2) плановый контроль:
а) тематический (контроль по направлениям деятельности Учреждения, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе Учреждения);
б) комплексный (проверка деятельности отдельных специалистов, филиалов и так далее).
Выявленные недостатки по оказанию услуги в сфере библиотечно-информационного обслуживания анализируются по каждому сотруднику с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных либо финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании услуги).
На совещании руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимом руководителем структурного подразделения администрации города Усолье-Сибирское, курирующим сферу культуры, руководитель Учреждения представляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах.
2.8.3.Внешний контроль осуществляет учредитель посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуги, а также факта принятия мер по жалобам.
2.8.4.Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, оказывающее услугу, так и учредителю.
Жалобы и заявления на некачественное оказание услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.
Жалобы на оказание услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного оказания услуги к виновному лицу применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.
2.9.Ответственность за качество оказания услуги по библиотечно-информационному обслуживанию населения.
2.9.1.Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей услуги, непрерывное повышение качества услуги.
2.9.2.Руководитель Учреждения, его заместители, заведующие структурными подразделениями несут полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества оказываемой услуги в области библиотечно-информационного обслуживания.
2.9.3.Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.
2.9.4.Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание услуги и контроль качества библиотечно-информационного обслуживания;
3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечно-информационного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечно-информационного обслуживания и Стандарта качества.
2.10.Критерии оценки качества услуги по библиотечно-информационному обслуживанию населения.
2.10.1.Критериями оценки качества библиотечно-информационного обслуживания являются:
1) полнота оказания услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее оказания;
2) результативность оказания услуги в области библиотечно-информационного обслуживания по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.
2.10.2.Качественное оказание услуги в области библиотечно-информационного обслуживания характеризуют:
1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота оказания услуги;
2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;
3) оптимальность использования ресурсов Учреждения;
4) удовлетворенность получателей услуги библиотечно-информационным обслуживанием;
5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в области библиотечно-информационного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.
2.11.Система индикаторов качества услуги:
| N п/п | Индикаторы качества муниципальной услуги | Значение индикатора, ед. изм. | Значение в баллах |
| 1 | Процент охвата населения библиотечно-информационной услугой в год | не менее 30,5% | 30 |
| 2 | Количество документов, выданных на одного пользователя, в год | не менее 18 | 30 |
| 3 | Количество посещений на одного пользователя в год | не менее 5 раз | 20 |
| 4 | Обновляемость библиотечного фонда (для новых поступлений в общем объеме хранения) | 2% ежегодно от общего количества библиотечного фонда | 5 |
| 5 | Доля библиотечных кадров с высшим профессиональным, со средним профессиональным образованием от общего числа специалистов | не менее 50% | 5 |
| 6 | Пополнение электронного каталога | не менее 3000 названий в год | 5 |
| 7 | Обратная связь с получателями услуги | отсутствие обоснованных письменных жалоб | 5 |
| Итого: | 100 |
85 - 100 баллов - качество муниципальной услуги соответствует Стандарту;
65 - 85 баллов - качество муниципальной услуги в целом соответствует Стандарту;
25 - 65 баллов - муниципальная услуга оказывается с нарушениями требований Стандарта;
0 - 25 баллов - качество муниципальной услуги не соответствует Стандарту.
Начальник отдела культуры,
спорта и молодежной политики
администрации города
Н.Ю.ПОЛУБЕСОВА