Приложение к Постановлению от 15.06.2007 г № 031-06-1036/7 Стандарт
№ 031-06-1036/7 стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения»
1.Учреждения, в отношении которых применяется стандарт
Учреждениями, в отношении которых применяется стандарт качества бюджетной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - бюджетная услуга), являются муниципальные учреждения города Иркутска и учреждения иных форм собственности, исполняющие обязательства по соответствующему муниципальному контракту (далее именуемые "библиотеки или учреждения, оказывающие услугу").
2.Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление бюджетной услуги
2.1.Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993).
2.2.Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 22.08.2004).
2.3.Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями от 18.12.2006).
2.4.Закон Российской Федерации от 09.07.1993 N 5351-I "Об авторском праве и смежных правах" (с изменениями от 20.07.2004).
2.5.Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 29.12.2006).
2.6.Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (с изменениями от 31.12.2005).
2.7.Приказ Минкультуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении инструкции об учете библиотечного фонда".
2.8.Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят на VI Ежегодной сессии Конференции РБА 24.05.2001).
2.9.Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации, утвержденные Приказом Минкультуры России от 14.11.1997 N 682.
2.10.Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 N 182-ст).
2.11.Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие Приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736).
2.12.Законы Иркутской области "О библиотечном деле", "Об обязательном экземпляре документов Иркутской области".
2.13.Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Иркутской области и администрации города Иркутска.
3.Порядок получения доступа к услуге
Бюджетная услуга может быть оказана на территории города всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.
3.1.Для приобретения возможности получить бюджетную услугу жителям и гостям города в возрасте свыше 14 лет необходимо совершить следующие действия:
3.1.1.Лично обратиться в учреждение, оказывающее услугу, в рабочее время:
- муниципальное учреждение культуры "Централизованна библиотечная система г. Иркутска":
| N библиотеки | Телефон | Адрес |
| ЦГБ | 23-38-80 | Ул. Трилиссера, 32 |
| б-ф 1 | нет тел. | Ст. Батарейная, ул. Ангарская, 9 - 2 |
| б-ф 2 | нет тел. | Ул. Баррикад, 36 |
| б-ф 3 | 24-25-95 | Ул. Раб. Штаба, 30 |
| б-ф 4 | 54-33-85 | Ул. Советская, 186 |
| б-ф 5 | 32-24-64 | Ул. Сиб. партизан, 22 |
| б-ф 6 | 38-67-06 | П. Жилкино, ул. Воровского, 12 |
| б-ф 7 | 63-12-08 | П. Кирова, ул. Днепровская, 2 |
| б-ф 8 | 44-59-15 | Ул. Баумана, 204 |
| б-ф 9 | 63-00-29 | Пер. Спортивный, 9 |
| б-ф 10 | 42-49-28 | Ул. Геологов, 26б |
| б-ф 12 | 42-76-43 | Ул. Лермонтова, 301 |
| б-ф 13 | 22-99-62 | Б. Постышева, 35б |
| б-ф 14 | 30-27-57 | Б. Рябикова, 36 |
| б-ф 16 | 38-76-55 | Ул. Лермонтова, 59 |
| б-ф 17 | 22-68-95 | Ул. Байкальская, 211 - 2 |
| б-ф 20 | 46-12-77 | М/р Юбилейный, 22 |
| б-ф 27 | нет тел. | М/р Первомайский, 23 - 37 |
| б-ф 32 | 22-44-22 | Ул. Станиславского, 17 |
| б-ф 34 | нет тел. | П. Искра |
| б-ф 37 | 33-80-25 | М/р Топкинский, 33 |
- муниципальное учреждение культуры "Гуманитарный центр - библиотека имени семьи Полевых", расположенное по адресу: м/р Университетский, 70; тел. 36-95-66.
Контактная информация об учреждениях, предоставляющих бюджетную услугу, представлена на официальном интернет-сайте администрации города и интернет-сайте МУК "Централизованна библиотечная система г. Иркутска".
3.1.2.Предъявить оказывающему услугу учреждению (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства.
Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства жителям и гостям города может быть предоставлен только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
3.1.3.Получить в учреждении, оказывающем услугу (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:
- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия (формуляр читателя);
- пропуск на разовое посещение библиотеки.
Читательский билет (формуляр читателя) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
Срок действия читательского билета (формуляра читателя) не может быть менее трех лет.
В читательском билете (или формуляре читателя), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
- год выдачи документа;
- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.
Жителю или гостю города может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.
Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным основаниям не допускается.
3.1.4.Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.
Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость города не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, обязателен к предъявлению как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.
При оказании услуги житель или гость города не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.
Жителю или гостю города может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:
- непредставление документов, дающих право на получение услуги;
- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.2.Для приобретения возможности получить бюджетную услугу жителям и гостям города в возрасте менее 14 лет необходимо совершить следующие действия:
3.2.1.Лично с родителями (законными представителями) обратиться в учреждение, оказывающее услугу. Лица младше 14 лет могут воспользоваться услугами городских детских библиотек, расположенных по следующим адресам:
- муниципальное учреждение культуры "Централизованна библиотечная система г. Иркутска":
| N библиотеки | Телефон | Адрес |
| ЦДБ | 20-95-40 | Ул. Ф.-Каменецкого, 32 |
| б-ф 19 | 32-28-09 | Ул. Макаренко, 6 |
| б-ф 21 | 38-78-45 | Ул. Гоголя, 4 |
| б-ф 22 | 44-59-90 | Ул. Севастопольская, 247 - 61 |
| б-ф 23 | 42-21-89 | Ул. Лермонтова, 325 |
| б-ф 24 | 36-38-37 | М/р Первомайский, 24 |
| б-ф 26 | 35-39-11 | Ул. Байкальская, 310а |
| б-ф 28 | нет тел. | Ул. Баррикад, 187 |
| б-ф 30 | 30-16-46 | Б. Рябикова, 21 - 221 |
| б-ф 31 | 44-59-50 | Ул. Ярославского, 276 - 61 |
Контактная информация об учреждениях, предоставляющих бюджетную услугу, представлена на официальном интернет-сайте администрации города.
3.2.2.Предъявить оказывающему услугу учреждению паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства родителей (законных представителей).
Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства родителей (законных представителей) жителям и гостям города может быть выдан только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
3.2.3.Получить в учреждении, оказывающем услугу (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:
- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;
- пропуск на разовое посещение библиотеки.
Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть менее трех лет.
В читательском билете (или аналогичном документе), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
- год выдачи документа;
- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.
Жителю или гостю города может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным основаниям не допускается.
3.2.4.Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.
Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость города не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, обязателен к предъявлению как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.
Последующие посещения библиотеки лицами младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).
При оказании услуги житель или гость города не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.
Жителю или гостю города может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:
- непредставление документов, дающих право на получение услуги;
- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
4.Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
4.1.Требования к учреждению, оказывающему услугу:
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь разрешение органов Государственного пожарного надзора на эксплуатацию помещений библиотеки.
4.2.Требования к зданию, в котором оказывается услуга, и прилегающей территории:
В зимнее время подходы к библиотеке должны быть очищены от снега и льда.
4.3.Требования к помещениям, в которых оказывается услуга:
4.3.1.В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогу.
4.3.2.В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров, фонд не менее 30000 тыс. экземпляров) должен быть организован автоматизированный поиск книг и документов (поиск по электронному каталогу).
4.3.3.Число мест в читальных залах библиотек не должно превышать числа, рассчитанного исходя из расчета 2,5 кв. метра на одно место.
4.3.4.Учреждение, оказывающее услугу, обязано по желанию пользователей представлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами.
4.3.5.В помещениях библиотеки должен поддерживаться температурный режим - не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.
4.3.6.К началу работы библиотеки полы в залах, коридорах, холле должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.
4.3.7.Учреждение, оказывающее услугу, обязано обеспечить помещения библиотеки мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение.
4.3.8.Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей. В течение времени работы библиотеки туалетные комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более 10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более чем 10 минут пешей доступности из любой точки помещения библиотеки.
4.3.9.В туалетах постоянно должны быть мусорные ведра (корзины), туалетная бумага, мылящие средства, средства для сушки рук.
4.3.10.К началу работы библиотеки раковины и умывальники, унитазы, сиденья на унитазах должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений). В туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах.
4.3.11.Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить отсутствие в помещениях библиотеки тараканов, муравьев, клопов и иных ползающих насекомых.
4.3.12.Ковры и ковровые дорожки в читальных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу.
4.3.13.При наличии в библиотеке специально отведенных мест для курения таковые должны быть оснащены несгораемыми пепельницами или урнами с водой. Установка мягкой мебели в местах для курения запрещается.
4.3.14.Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).
4.3.15.В зданиях и помещениях, в которых оказывается услуга, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.
4.3.16.Учреждение, оказывающее услугу, не должно устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.
4.3.17.Во время пребывания людей в здании библиотеки двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.
4.4.Требования к режиму работы:
4.4.1.Предоставление услуги должно осуществляться не менее 6 дней в неделю. Библиотеки должны открываться для посетителей не позднее 11-00, закрываться не ранее 19-00 в рабочие дни для взрослого населения и не ранее 18-00, в выходные - не ранее 18-00 для детей в рабочие дни. Библиотеки должны работать без технических перерывов и перерывов на обед. Проведение санитарного обслуживания помещений библиотек не должно занимать более одного дня в месяц.
4.4.2.В случае изменения расписания работы библиотеки оказывающее услугу учреждение должно публично известить своих читателей об изменении расписания работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.
4.5.Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:
4.5.1.Учреждение, оказывающее услугу, не вправе ограничивать доступ жителей и гостей города любого возраста, пола, вероисповедания, национальности, образования, социального положения, политических убеждений к библиотечным фондам из соображений цензуры.
4.5.2.Учреждение, оказывающее услугу, должно представлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению через систему печатных и (или) электронных каталогов. Представление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего рабочего дня библиотеки.
4.5.3.Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
4.5.4.Представление информации пользователям библиотеки о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня библиотеки.
4.5.5.Учреждение, оказывающее услугу, должно бесплатно представить в отделе абонемента документы библиотечного фонда на срок, необходимый читателю, но не более 14 дней.
4.5.6.Сотрудники библиотеки должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы посетителей, связанные с работой библиотеки.
4.5.7.Персонал (в том числе технический) ни при каких обстоятельствах не должен кричать на посетителей, применять меры принуждения и насилия к посетителям.
4.5.8.Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить право посетителям пользоваться личными портативными компьютерами в помещениях библиотеки.
4.5.9.Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить возможность подзарядки портативных компьютеров посетителей.
4.5.10.Ожидание в очереди в сектор регистрации не должно превышать 30 минут.
4.5.11.При регистрации нового читателя учреждение, оказывающее услугу, должно ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки (под роспись при возрасте посетителя старше 14 лет). Правила пользования услугами библиотеки должны быть размещены в свободном для посетителей доступе в помещении библиотеки.
4.5.12.Посетителям должна быть предоставлена возможность сдать выданные им экземпляры библиотечного фонда вне общей очереди на получение документов.
4.6.Требования к представлению информации:
Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться не реже одного раза в месяц.
4.7.Требования к предоставлению сопутствующих услуг:
4.7.1.В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров) оказывающее услугу учреждение обязано обеспечить наличие гардероба. Гардеробы должны работать в течение всего времени работы библиотеки. Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часа в день.
4.7.2.Учреждение, оказывающее услугу, должно предоставить посетителям библиотеки возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (на платной основе). Время ожидания в очереди за услугами ксерокопирования должно составлять не более 30 минут.
4.8.Требования к прочим аспектам деятельности:
4.8.1.Учреждению, оказывающему услугу администрации города, запрещается использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и повышения качества библиотечного обслуживания.
4.8.2.Учреждение, оказывающее услугу, не реже одного раза в квартал должно проводить опрос читателей с целью выявления пожеланий относительно новых приобретений в библиотечный фонд. Результаты опроса должны быть доступны для читателей библиотеки и структурного подразделения администрации города, ответственного за организацию оказания бюджетной услуги "Библиотечное обслуживание населения".
4.8.3.Учреждение, оказывающее услугу, должно установить обязательную уплату читателями компенсации за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
4.8.4.Учреждение, оказывающее услугу, должно обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещении библиотеки, или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.
Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.
5.Порядок обжалования нарушений требований стандарта
5.1.Общие положения.
5.1.1.Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества бюджетной услуги может любое лицо, посетившее учреждение, оказывающее услугу.
За малолетних (лиц в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).
Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители).
Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.
5.1.2.Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги (далее - заявитель), при условии его дееспособности может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:
- указание на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу;
- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу;
- жалоба на нарушение требований стандарта в администрацию города;
- обращение в суд.
5.1.3.Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они являются непосредственными потребителями бюджетной услуги, могут самостоятельно обжаловать нарушение настоящего стандарта способами, указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2 настоящего стандарта, с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5 настоящего стандарта.
5.2.Указание на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающему услугу.
5.2.1.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).
5.2.2.При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.
Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом, способов обжалования.
5.3.Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу.
5.3.1.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу.
5.3.2.Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Учреждение, оказывающее услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
5.3.3.Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее трех дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.
5.3.4.Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:
- принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;
- аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.
5.3.5.Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 5.3.3 настоящего стандарта, а также по иным причинам.
В случае аргументированного отказа по просьбе заявителя учреждение, оказывающее услугу, должно в день подачи жалобы представить официальное письмо, содержащее следующую информацию:
- Ф.И.О. заявителя;
- Ф.И.О. лица, которого он представляет;
- адрес проживания заявителя;
- контактный телефон;
- наименование учреждения, принявшего жалобу;
- содержание жалобы заявителя;
- дата и время фиксации нарушения заявителем;
- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.
5.3.6.При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного) руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, должен совершить следующие действия:
5.3.6.1.Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).
5.3.6.2.Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта).
5.3.6.3.По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований стандарта в присутствии заявителя.
5.3.6.4.Принести извинения заявителю от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.
5.3.6.5.В случае удовлетворения всех требований заявителя действия, указанные в пунктах 5.3.6.6 - 5.3.6.12 настоящего стандарта, не осуществляются.
5.3.6.6.Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, представить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:
- Ф.И.О. заявителя;
- Ф.И.О. лица, которого он представляет;
- адрес проживания заявителя;
- контактный телефон;
- наименование учреждения, принявшего жалобу;
- содержание жалобы заявителя;
- дата и время фиксации нарушения заявителем;
- факты нарушения требований стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником учреждения;
- лицо, допустившее нарушение требований стандарта (при персональном нарушении) по данным заявителя, либо согласованные данные;
- нарушения требований стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;
- подпись руководителя учреждения (его заместителя);
- печать организации;
- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.
5.3.6.7.Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.
5.3.6.8.Устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем.
5.3.6.9.Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 6 настоящего стандарта и внутренними документами учреждения, оказывающего услугу.
5.3.6.10.Обеспечить в течение 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:
- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);
- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);
- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).
5.3.6.11.По просьбе заявителя в течение трех дней со дня уведомления представить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего стандарта.
5.3.6.12.Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени учреждения за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такие извинения не были принесены ранее.
5.3.7.В случае отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя либо в случае нарушения сроков, указанных в пунктах 5.3.6.10 - 5.3.6.11 настоящего стандарта, заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом способов обжалования.
5.4.Жалоба на нарушение требований стандарта в администрацию города.
5.4.1.При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя руководителя структурного подразделения администрации города, ответственного за организацию оказания бюджетной услуги (далее - ответственное структурное подразделение).
Типовая форма жалобы представлена в приложении к настоящему стандарту.
5.4.2.Жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение стандарта, либо с момента получения официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя.
5.4.3.Ответственное структурное подразделение вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.
5.4.4.При представлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.4.5.При обращении ответственного структурного подразделения заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований стандарта.
В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований стандарта, заявителем могут быть представлены:
- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем учреждения, оказывающего услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.6.6 настоящего стандарта;
- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, представленное в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего стандарта;
- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с пунктом 5.3.5 настоящего стандарта;
- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны;
- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающего услугу учреждения;
- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.
5.4.6.В течение пяти дней с момента регистрации жалобы ответственное структурное подразделение должно принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий) либо об отказе в осуществлении таких действий.
5.4.7.Ответственное структурное подразделение может отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:
- представление заявителем заведомо ложных сведений;
- непредставление информации, указанной в пункте 5.4.3 настоящего стандарта;
- нарушение сроков, указанных в пункте 5.4.2 настоящего стандарта;
- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего стандарта.
Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.
5.4.8.В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.
В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.
5.4.9.Ответственное структурное подразделение устанавливает факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя, в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.
5.4.10.Ответственное структурное подразделение может осуществить проверочные действия:
- посредством поручения руководителю подведомственного учреждения, на которое заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить виновных сотрудников;
- собственными силами ответственного структурного подразделения администрации города.
Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим пункта 5.4.10.
Установление факта нарушения требований стандарта в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10 может осуществляться только муниципальными учреждениями города.
Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10, не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего стандарта, поступивших в течение календарного года.
5.4.11.Установление факта нарушения требований стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данного учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.
Сроки установления факта нарушения требований стандарта учреждением, оказывающим услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного структурного подразделения администрации города.
По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель учреждения, оказывающего услугу:
- устраняет выявленные нарушения требований стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;
- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего стандарта;
- представляет ответственному структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников учреждения.
На основании данных отчета ответственное структурное подразделение может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.
5.4.12.Установление факта нарушения требований стандарта силами учреждения, оказывающего услугу, не влечет применения к руководителю муниципального учреждения мер ответственности, указанных в разделе 6 настоящего стандарта.
5.4.13.С целью установления факта нарушения требований стандарта ответственное структурное подразделение вправе:
- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;
- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;
- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);
- проверить текущее выполнение требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;
- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.
Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения стандарта в соответствии с жалобой заявителя.
5.4.14.По результатам осуществленных проверочных действий ответственное структурное подразделение:
- готовит соответствующий акт проверки учреждения, оказывающего услугу, допустившего нарушение стандарта;
- обеспечивает применение мер ответственности к учреждению, оказывающему услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего стандарта, за исключением случаев, указанных в пункте 5.4.12 настоящего стандарта;
- не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальное письмо, содержащее следующую информацию:
1) установленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;
2) неустановленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;
3) принятые меры ответственности в отношении учреждения, оказывающего услугу, и отдельных сотрудников данного учреждения;
4) принесение от имени ответственного структурного подразделения администрации города извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований стандарта (в случае установления фактов нарушения требований стандарта);
5) о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти.
5.4.15.Заявитель в любой момент может отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.
5.4.16.Заявитель вправе обжаловать действия ответственного структурного подразделения по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим стандартом в судебном порядке.
5.5.Особенности обжалования нарушения стандарта малолетними и несовершеннолетними (в случае отсутствия письменного согласия родителей, законных представителей).
5.5.1.При подаче жалобы руководителю учреждения, оказывающего услугу, или его заместителю жалоба подается исключительно в устной форме.
5.5.2.Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, вправе уведомить родителей (законных представителей) заявителя о факте подачи жалобы и принятом им решении.
5.5.3.Расписка в получении жалобы, поданной руководителю учреждения, оказывающего услугу, или его заместителю, не представляется.
5.5.4.Уведомление о мерах, предпринятых по факту приема жалобы заявителя, осуществляется в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего стандарта посредством уведомления родителей (законных представителей) заявителя.
5.5.5.Представление официального письма в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего стандарта осуществляется на имя родителей (законных представителей) заявителя.
6.Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
6.1.Ответственность за нарушение требований стандарта сотрудников учреждений, оказывающих бюджетную услугу.
Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам учреждений, оказывающих услугу, устанавливаются руководителями данных учреждений в соответствии с внутренними документами учреждений и требованиями настоящего стандарта.
Рекомендуемые меры ответственности к сотрудникам, несущим персональную ответственность за нарушение отдельных требований настоящего стандарта, устанавливаются в размере, не меньшем чем:
- за однократное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев - замечание;
- за повторное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев - выговор;
- за пятикратное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев - увольнение.
Сотрудникам учреждений, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после наложения взыскания.
6.2.Ответственность за нарушение требований стандарта руководителей учреждений, оказывающих услугу.
К ответственности за нарушение требований стандарта могут быть привлечены только руководители муниципальных учреждений города по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта в результате проверочных действий ответственного структурного подразделения или судебного решения.
Меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю муниципального учреждения определяются структурным подразделением администрации города, заключившим с данным руководителем трудовой договор.
Меры ответственности к руководителям учреждений, допустивших нарушение отдельных требований настоящего стандарта, должны быть установлены в размере, не меньшем чем:
- за 1 и более (до 5) нарушений организацией требований стандарта в течение года - замечание;
- за 5 и более (до 20) нарушений организацией требований стандарта в течение года - выговор;
- за 20 и более нарушений организацией требований стандарта в течение года - увольнение;
- за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки ответственного структурного подразделения администрации города по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки - выговор;
- за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки ответственного структурного подразделения администрации города по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки - увольнение.
Руководителям учреждений, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, допустившим нарушение учреждением требований стандарта в течение года более 10 раз (либо более двух раз по нарушениям, связанным с возникновением угрозы для жизни людей или применением физического насилия), не может быть выплачена часть оплаты труда, зависящая от результатов деятельности.
Руководителям учреждений, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после применения взыскания (в случае, если система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).
6.3.Ответственность за нарушение требований стандарта учреждений, оказывающих услугу в соответствии с муниципальным заданием.
Ответственность за нарушение требований стандарта применяется к учреждениям, оказывающим бюджетные услуги в соответствии с муниципальным заданием, по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта в результате проверочных действий ответственного структурного подразделения или судебного решения.
Ответственность за нарушение требований настоящего стандарта учреждений, оказывающих бюджетные услуги в соответствии с муниципальным заданием, устанавливается условиями соответствующих муниципальных заданий в размерах, не меньших чем:
- за пятое и каждое последующее нарушение (до 20) требований стандарта в течение года - 0,5% стоимости муниципального задания на оказание бюджетной услуги;
- за 20 и более нарушений требований стандарта в течение года - расторжение муниципального задания;
- за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в акте проверки ответственного структурного подразделения по устранению нарушений стандарта, в установленные сроки - 3% стоимости муниципального задания на оказание бюджетной услуги;
- за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в акте проверки ответственного структурного подразделения по устранению нарушений стандарта, в установленные сроки - расторжение задания.
7.Регулярная проверка соответствия оказания услуги учреждением требованиям стандарта
7.1.Регулярная проверка соответствия деятельности учреждений, оказывающих бюджетную услугу, требованиям настоящего стандарта (далее - регулярная проверка) проводится ответственным структурным подразделением не реже одного раза в течение трех лет, но не чаще трех раз в год.
Обязательной регулярной проверке подлежит деятельность учреждений, оказывающих бюджетную услугу на постоянной основе (муниципальные организации), а также деятельность иных учреждений, оказывающих бюджетную услугу в рамках муниципального задания, со сроком исполнения три и более лет.
При проведении регулярной проверки ответственное структурное подразделение администрации города не должно вмешиваться в хозяйственную деятельность оказывающего услугу учреждения.
7.2.Регулярная проверка деятельности одного учреждения должна быть осуществлена ответственным структурным подразделением в течение одного рабочего дня.
7.3.Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении учреждения, оказывающего услугу.
7.4.Регулярная проверка проводится сотрудниками ответственного структурного подразделения в присутствии руководителя (его заместителя) учреждения, оказывающего услугу.
7.5.В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности учреждения:
- требованиям, указанным в разделе 3 настоящего стандарта (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);
- каждому из требований, перечисленных в разделе 4 настоящего стандарта.
7.6.По результатам проверки ответственное структурное подразделение:
- готовит акт проверки для учреждения, оказывающего услугу, допустившего нарушение стандарта, по устранению выявленных нарушений и привлечению к ответственности, в соответствии с разделом 6 настоящего стандарта;
- обеспечивает привлечение к ответственности учреждение, оказывающее услугу и допустившее нарушение требований стандарта, его руководителя в соответствии с разделом 6 настоящего стандарта.
7.7.Информация о результатах регулярной проверки в отношении каждого учреждения, деятельность которого подлежала проверке, должна быть опубликована на официальном интернет-сайте администрации города не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.
Заместитель главы администрации -
председатель Комитета по
социальной политике и культуре
В.Ф.ВОБЛИКОВА
Начальник Управления культуры
Комитета по социальной
политике и культуре
С.И.ДОМБРОВСКАЯ