Постановление Правительства Иркутской области от 22.02.2018 № 142-пп

 

 

 

 

ПРАВИТЕЛЬСТВО ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

 

 

22 февраля 2018 года                           Иркутск                                              № 142-пп

 

 

Об утверждении стандарта обслуживания заявителей припредоставлении государственных и муниципальных услуг в Государственномавтономном учреждении «Иркутский областной многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг»

 

(Вредакции Постановления Правительства Иркутской области от19.07.2018 № 528-пп)

 

Всоответствии с пунктом 1 Правил организациидеятельности многофункциональных центров предоставления государственныхи муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства РоссийскойФедерации от 22 декабря 2012 года № 1376, руководствуясь частью 4 статьи 66,статьей 67 Устава Иркутской области, Правительство Иркутской области

П ОС Т А Н О В Л Я Е Т:

1. Утвердить стандартобслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг в Государственном автономном учреждении «Иркутский областноймногофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»(прилагается).

2.Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию на «Официальноминтернет-портале правовой информации» ( www . pravo . gov . ru ).

 

 

Первый заместитель Губернатора Иркутской области - Председатель Правительства Иркутской области

Р.Н. Болотов

 

 

 

 

УТВЕРЖДЕН

постановлением Правительства

Иркутскойобласти

от 22февраля 2018 года № 142-пп

 

 

стандарт обслуживания заявителей при предоставлениигосударственных и муниципальных услуг в Государственном автономном учреждении«Иркутский областной многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг»

 

Г лава 1. Общие положения

 

1.         Настоящийстандарт обслуживания заявителей в Государственном автономном учреждении«Иркутский областной многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг» (далее – Стандарт, МФЦ) устанавливает цель, принципы итребования к обслуживанию физических и юридических лиц (далее – заявители) приих обращении в МФЦ.

2.         НастоящийСтандарт разработан в целях обеспечения:

1) соблюдениятребований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг;

2) повышенияуровня открытости и общедоступности информации об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг заявителям;

3) повышениястепени удовлетворенности заявителей за счет повышения качества организациипредоставления государственных и муниципальных услуг;

4)профессионального и качественного обслуживания заявителей.

3.         Стандартдоводится до сведения заявителей путем публикации на официальном сайте МФЦ(http:// mfc 38.ru/),размещения в секторе информирования и ожидания МФЦ и другими способами,обеспечивающими доступность документа.

 

Г лава 2. принципы обслуживания заявителей

 

4.Работник МФЦ, осуществляющий работу в секторе информирования и ожидания МФЦ,обязан:

1)уточнить цель обращения в МФЦ;

2)информировать по общим вопросам предоставления государственных и муниципальныхуслуг через МФЦ;

3)оказывать помощь заявителям при получении талонов из системы электроннойочереди;

4)по запросу представлять информацию о времени ожидания в очереди, размерахгосударственной пошлины и иных платежах, уплачиваемых заявителем при получениигосударственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты и реквизитах, а такжео возможности оценить качество предоставления государственных и муниципальныхуслуг;

5)информировать о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных имуниципальных услуг при обслуживании заявителей;

6)оказывать помощь заявителям при использовании платежных терминалов для оплатыгосударственной пошлины и информационных киосков для оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг;

7)предложить заявителю использовать выделенное рабочее место (при наличии) сдоступом к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для получениянеобходимой услуги в электронной форме с использованием федеральнойгосударственной информационной системы «Единый портал государственных имуниципальных услуг (функций)»;

8)быть вежливым, доброжелательным, корректным, внимательным и проявлятьтактичность в общении с заявителями.

5.Работник МФЦ, осуществляющий консультирование, прием и выдачу документов всекторе приема заявителей МФЦ при обслуживании заявителей обязан:

1)информировать о размерах государственной пошлины и иных платежах, уплачиваемыхзаявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядке ихуплаты;

2)представлять заявителям информацию о порядке, условиях и сроках предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, в том числе о дополнительных (сопутствующих)услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

3)вводить данные документов, представленных заявителями для предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, в автоматизированную информационнуюсистему МФЦ в соответствии с инструкциями по работе работников МФЦ вавтоматизированной информационной системе МФЦ;

4)быть вежливым, доброжелательным, корректным, внимательным и проявлятьтактичность в общении с заявителями.

6.Работник МФЦ, осуществляющий прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ сиспользованием телефонной связи, обязан:

1)начинать ответ на телефонный звонок с приветствия и информации о наименованииМФЦ, своих фамилии, имени и должности;

2)уточнить у заявителя, по какому вопросу он обратился;

3)по запросу представить заявителям информацию о порядке, условиях и срокахпредоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе одополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых иобязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерахи порядке их оплаты;

4)строить разговор кратко, конкретно и по существу, следить за скоростью своейречи, соблюдать размеренный темп своей речи, четко выговаривать слова;

5)быть вежливым, доброжелательным, корректным, внимательным и проявлятьтактичность в общении с заявителями.

7.Сотрудник МФЦ обязан:

1)первым приветствовать заявителя;

2)обращаться к заявителю по имени и отчеству на «Вы» вне зависимости от еговозраста, расы, вероисповедания, национальной принадлежности, социальногоположения;

3)относиться ко всем заявителям выдержанно вне зависимости от личных симпатий иантипатий, стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт длязаявителя;

4)оперативно и качественно обслуживать заявителя;

5)поддерживать уровень квалификации, необходимый для надлежащего исполнения имдолжностных обязанностей;

6)не допускать публичных высказываний, суждений и оценок, в том числе в средствахмассовой информации, в отношении деятельности МФЦ, государственных органов, ихруководителей, включая решения государственных органов либо МФЦ;

7)внимательно выслушивать заявителя и выражать заинтересованность и готовностьразобраться в возникшей ситуации;

8)уважать точку зрения заявителя вне зависимости от своего отношения к нему;

9) не разглашать в целях, не связанных с его должностнымиобязанностями, информацию, доступ к которой органичен в соответствии с федеральнымизаконами (государственная тайна, коммерческая тайна, налоговая тайна,персональные данные, другая охраняемая законом тайна), служебную информацию,ставшие ему известными в связи с исполнением должностных обязанностей; (Вредакции Постановления Правительства Иркутской области от19.07.2018 № 528-пп)

10)соблюдать режим обработки и использования персональных данных, ставших емуизвестными в связи с исполнением своих должностных обязанностей.

8.Сотрудник МФЦ во избежание представления недостоверной информации не вправеконсультировать заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, которыевыходят за пределы его компетенции.

 

Г лава 3. Требования к обслуживанию заявителей

 

9.Прием заявителей в целях получения государственных и муниципальных услуг в МФЦосуществляется в специально оборудованных местах – окнах консультирования,приема и выдачи документов (далее – окна приема и выдачи документов).

10.Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляетсясогласно графику (режиму) работы МФЦ, утверждаемому МФЦ.

11.Обслуживание заявителей в окнах приема и выдачи документов осуществляется сиспользованием системы управления электронной очередью.

12.В МФЦ обеспечивается возможность предварительной записи на получениегосударственных и муниципальных услуг в МФЦ.

13.Предварительная запись осуществляется посредством электронного сервиса наофициальном сайте МФЦ (http:// mfc 38.ru/),при личном обращении в МФЦ, по телефону центра телефонного обслуживания МФЦ.

14.При осуществлении предварительной записи заявитель сообщает свои персональныеданные (фамилию, имя, отчество (при наличии)), желаемое время предоставленияуслуги.

15.В целях обеспечения режима конфиденциальности персональных данных и инойинформации, предоставляемой заявителем, в окне приема и выдачи документовосуществляется обслуживание одного заявителя.

Допускаетсяодновременное обслуживание в окне приема и выдачи документов двух и болеезаявителей в случае, если их участие необходимо для получения соответствующейгосударственной или муниципальной услуги.

Допускаетсяодновременное нахождение в окне приема и выдачи документов заявителя и одногосопровождающего в случае, если заявитель имеет стойкие расстройства функциизрения, слуха или самостоятельного передвижения.

16.При приеме заявлений и документов, необходимых для получения государственных имуниципальных услуг, а также при выдаче документов, являющихся результатамипредоставления государственных и муниципальных услуг, работник МФЦ осуществляетустановление личности заявителя посредством проверки тождественности личностизаявителя с лицом, изображенным на фотографии в паспорте гражданина РоссийскойФедерации, ином документе, удостоверяющем личность заявителя, в соответствии сзаконодательством Российской Федерации.

17.Не допускается прием заявлений и документов, необходимых для получения государственныхи муниципальных услуг, выдача документов, являющихся результатамипредоставления государственных и муниципальных услуг, без представлениязаявителем паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа,удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации, а также в случаях возникновения сомнения втождественности личности заявителя с лицом, изображенным на фотографии впаспорте гражданина Российской Федерации, ином документе, удостоверяющемличность заявителя, в соответствии с законодательством Российской Федерации,недействительности паспорта гражданина Российской Федерации, иного документа,удостоверяющего личность заявителя, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации (за исключением государственной услуги на заменупаспорта).

18.Порядок приема заявлений и документов, необходимых для получениягосударственных и муниципальных услуг, проверки комплектности документов исоответствия документов требованиям, установленным законодательством РоссийскойФедерации, Иркутской области, а также порядок выдачи документов, являющихсярезультатами предоставления государственных и муниципальных услуг, иныхадминистративных процедур, осуществляемых работниками МФЦ, определяетсясоглашениями о взаимодействии между МФЦ и органами, предоставляющими государственные услуги или органами, предоставляющимимуниципальные услуги, заключаемыми в соответствии со статьей 18Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг».

19.Обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦподлежат регистрации в автоматизированной информационной системе МФЦ.

20.После завершения обслуживания или по требованию заявителя на любом этапе обслуживанияработник МФЦ предлагает заявителю оценить качество предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги с использованием терминалов, инфоматов и иных устройств или способов.

 

Заместитель Председателя Правительства Иркутской области

А.Б. Логашов